Ang pagharap sa mga galit na customer ay isa sa mga pinaka-mapaghamong aspeto ng anumang trabaho. Nakaharap man o sa telepono, malamang maharap ka sa pagkabigo, mapusok na galit at pagkainip. Ang susi sa tagumpay sa pagharap sa galit na mga customer ay manatiling kalmado. Patuloy na basahin upang malaman kung paano makitungo sa mga galit na customer.
Hakbang
Bahagi 1 ng 2: Pag-unawa sa Mga Reklamo ng Customer
Hakbang 1. Manatiling kalmado at ayusin ang iyong pag-iisip
Walang may gusto sa pakikitungo sa isang taong emosyonal at sumisigaw sa publiko. Gayunpaman, ang iyong trabaho sa isang sitwasyong tulad nito ay upang manatiling kalmado at kontrol. Kahit na nararamdaman mo ang pagganyak na sumigaw sa kanila, labanan ang pagnanasa! Ang sigaw at galit ay magpapalaki lamang ng sitwasyon. Sa halip, ipakita ang iyong pinakamahusay na pag-uugali sa serbisyo sa customer at harapin ito. Oras na upang magtrabaho.
Huwag kailanman gumamit ng panunuya o pekeng pagkakaibigan. Ang nasabing pag-uugali ay magpapalabnaw lamang sa customer at magpapalala ng sitwasyon
Hakbang 2. Makinig nang mabuti sa sasabihin ng customer
Ang mga nagagalit na customer sa pangkalahatan ay nangangailangan lamang ng isang tao upang maibulalas ang kanilang emosyon mula at ngayon, ang taong iyon ay ikaw. Nangangahulugan ito na dapat mong gawin ang iyong makakaya upang makinig ng mabuti sa kanilang sasabihin. Bigyan ang buong customer ng pansin ang customer, huwag tumingin sa paligid, mangarap ng gising, o hayaan ang ibang mga bagay na makaabala sa iyo. Tingnan ang customer na nagsasalita at makinig ng mabuti sa sasabihin nila.
Habang nakikinig ka sa kanila, makinig ng mga sagot sa mga katanungang ito: Ano ang nagagalit sa kanila? Ano ang gusto nila? Ano ang maaari mong gawin upang matulungan sila?
Hakbang 3. Paghiwalayin ang iyong damdamin mula sa sitwasyon
Kapag galit na galit ang isang customer, maaaring masabi niya ang isang bagay (o maraming bagay) na napaka-bastos. Tandaan na hindi ka dapat masaktan. Galit siya sa negosyong, produkto o serbisyo na nakukuha nila, hindi sila galit sa iyo bilang isang tao. Kailangan mong isantabi ang iyong personal na damdamin.
Ngunit tandaan, kung ang isang customer ay naging bastos, o tila totoong nagbabanta, dapat mong sabihin sa kanila na hihilingin mo sa iyong boss o sa ibang tao para sa tulong upang malutas ang isyu. Kapag lumalakad ka pabalik sa customer, ibahagi ang sitwasyon sa iyong boss o sa taong tumutulong sa iyo at ipaliwanag kung bakit kailangan mo ang kanilang tulong (hal. Sa tingin mo ay banta ka, atbp). Kapag may nangyari na hindi maganda, kailangan mong hilingin sa customer na umalis
Hakbang 4. Ulitin ang problema ng customer
Kapag natapos na ng customer ang pagpapalabas ng kanyang emosyon, tiyaking alam mo nang eksakto kung ano ang nagalit sa kanila. Kung sa tingin mo ay hindi malinaw, ulitin kung ano ang nagalit sa kanila batay sa iyong napulot, o magtanong. Ang pag-uulit ng problema sa customer ay magpapakita sa kanila na nakikinig ka talaga, at upang matukoy din kung anong problema ang kailangang maayos.
Ang isang mahusay na paraan upang matiyak na malinaw ka sa problema ay ang paggamit ng mahinahon at kinokontrol na mga salita tulad ng, "Naiintindihan ko na nagagalit ka, at totoo na ang pizza ay naihatid ng isang oras na huli sa iyong pintuan."
Hakbang 5. Aktibong simpatiya
Ang pagpapakita ng pakikiramay ay makakatulong sa mga customer na maunawaan na talagang sinusubukan mong tulungan sila. Kapag natukoy mo na ang problema, ipakita na talagang humihingi ka ng tawad at naiintindihan mo talaga ang kanilang galit. Sabihin ang isang bagay tulad ng:
- "Nauunawaan ko ang pagkabigo mo. Naghihintay para sa pizza, lalo na kung talagang nagugutom ka, ay hindi magaling."
- “Hindi masama kung naiinis ka. Ang mga huling order ay talagang makasisira sa iyong mga plano ngayong gabi."
Hakbang 6. Humingi ng tawad
Ipaalam sa customer na labis kang humihingi ng paumanhin, hindi alintana kung sa tingin mo ay labis nilang ginampanan ang pangyayari. Kasabay ng empatiya, ang paghingi ng tawad ay maaaring gawing mas madali para sa iyo ang mga bagay. Minsan, nais lamang ng mga nagagalit na customer na may humingi ng paumanhin sa kanila para sa hindi magandang serbisyo. Sana ay magpahinga nang madali ang customer pagkatapos mong humingi ng paumanhin sa ngalan ng kumpanya.
Sabihin ang isang bagay tulad ng, “Pasensya ka na hindi dumating ang iyong pizza sa tamang oras. Dapat kang magalit at lubos kong naiintindihan kung bakit ka nagagalit. Tingnan ko kung ano ang maaari nating gawin upang maayos ang problemang ito."
Hakbang 7. Tumawag sa manager kapag nagtanong ang iyong customer
Kung nasa proseso ka ng pagharap sa isang problema at hiniling ka ng isang customer na tawagan ang iyong manager o superbisor, tuparin ang kahilingan. Gayunpaman, kung maiiwasan mong magsama ng isang manager, gawin mo ito mismo. Ang pagkuha ng mga bagay sa iyong sariling mga kamay ay magpapakita sa iyong boss na mayroon kang kakayahang makitungo sa mga galit na customer sa isang kalmado at kontroladong pamamaraan.
Bahagi 2 ng 2: Pag-troubleshoot
Hakbang 1. Mag-alok ng isang solusyon (o higit pa)
Ngayon na narinig mo ang mga sanhi ng galit ng customer, dapat mayroon kang isang solusyon na mag-alok. Kapag halos alam mo kung anong solusyon ang masaya sa iyong customer, pagkatapos ay ipasa ito sa kanya.
Halimbawa, sa sitwasyong tulad ng pagka-late ng pizza, maaari kang mag-alok ng isang bagay tulad ng, “Lubos kong naiintindihan na nagagalit ka sa huli na dumating ang iyong pizza. Handa akong ibalik ang iyong pera at mag-alok ng isang voucher para sa isang libreng pizza. Personal kong tiyakin na ang iyong susunod na pizza ay maihahatid sa pinakamataas na bilis."
Hakbang 2. Tanungin ang customer para sa puna
Kung hindi ka ganap na sigurado kung ano ang magpapasaya sa isang customer, tanungin siya. Ano ang gusto niyang malutas ang problema? Mayroon bang isang bagay na masisiyahan siya? Sabihin ang mga salita tulad ng sumusunod:
Anong solusyon ang gusto mo? Kung nasa loob ng aking kontrol, aayusin ko ito.
Hakbang 3. Gumawa ng agarang aksyon
Sabihin sa customer kung ano ang susunod mong gagawin upang matiyak na nalutas ang problema. Bigyan sa kanya ang iyong impormasyon sa pakikipag-ugnay, lalo na kung nasa telepono ka, upang maaari kang makipag-ugnay sa iyo kung ang problema ay muli.
Hakbang 4. Tumagal ng ilang minuto sa iyong sarili pagkatapos ng insidente
Kapag umalis na o nakabitin ang customer, tumagal ng ilang minuto upang matunaw ang nangyari at payagan ang iyong sarili na huminahon. Kahit na umalis ang customer ng masaya, ang ganitong uri ng sitwasyon ay maaari pa ring maging sanhi ng stress. Maglaan ng ilang sandali upang palabasin ang pag-igting at i-clear ang iyong isip.
Hakbang 5. Sundan
Makipag-ugnay sa customer pagkatapos malutas ang problema. Tanungin kung maayos ang lahat. Kung maaari mo, pumunta sa dagdag na milya sa pamamagitan ng pagpapadala ng isang sulat-kamay na paghingi ng tawad o pagbawas sa iyong susunod na pagbili.
Mga Tip
- Huwag kunin ang kanilang mga reklamo, kahit na tungkol sa iyong pagganap. Kung sa palagay mo ay nasasangkot ka sa damdamin sa bagay, mas makabubuting umatras at hayaan ang ibang empleyado na hawakan ang sitwasyon.
- Isipin kung paano mo nais na malutas ang problema kung mayroon kang reklamo sa iyong sarili. Pagkatapos, tratuhin ang iyong galit na customer sa paraang nais mong tratuhin.
- Ang mga reklamo ng customer ay maaaring maging isang sasakyan para sa pagpapanatili ng customer. Kapag hinawakan mo nang maayos ang iyong mga customer at gumawa ng mabisang paghingi ng tawad, maaari mong gawing positibo ang isang negatibo.
- Ang isang pamamaraan upang matulungan kang itago ang iyong mga reklamo sa iyong sarili ay upang paalalahanan ang iyong sarili na habang ang opinyon ng customer ay "mahalaga," malayo ito kumpara sa mga opinyon ng iyong pamilya at mga kaibigan. Ipaalala sa iyong sarili na hindi mo nais na payagan ang isang estranghero na sirain ang iyong araw, o oras, o kahit isang minuto lamang sa iyong buhay.
- Mayroong ilang mga customer na sikat sa palaging pagrereklamo tungkol sa lahat. Kung nakikipag-usap ka sa naturang customer, subukang talakayin ang iyong manager kung kumita ang kliyente na ito para sa kumpanya o kung maaaring sulit itong bitawan. Ang oras na nasayang sa isang solong kliyente tulad nito ay mas mahusay na nakatuon sa "totoong" customer.
- Kung hindi mo maibigay sa customer ang gusto nila, bigyan sila ng isang bagay na libre (maaaring kailanganin mo ng pag-apruba mula sa isang manager) upang malutas ang problema.
