Ang email, live chat, mga forum ng Q&A sa internet at social media ay mayroong kanilang pwesto, ngunit ang telepono pa rin ang tool sa komunikasyon na pinili para sa maraming tao tungkol sa mga usapin sa negosyo. Ilang beses mo nang nakausap ang isang tao sa telepono at naisip kung gaano sila hindi propesyonal? Tiyaking hindi sinasabi ng ibang tao tungkol sa iyo. Narito ang lahat ng kailangan mong malaman tungkol sa paghawak ng iyong telepono nang propesyonal.
Hakbang
Bahagi 1 ng 3: Pagsagot sa Telepono
Hakbang 1. Magkaroon ng panulat at papel sa malapit
Itala ang mga tawag sa pamamagitan ng pagsulat ng pangalan, oras at dahilan ng tumatawag para sa pagtawag. Mahusay na isulat ang impormasyon sa isang memo ng telepono na pinahiran ng carbon. Mapapanatili nito ang listahan ng tawag sa isang lugar at kung hindi ito para sa iyo, maaari kang magbigay ng isang kopya sa inilaan na tatanggap.
Hakbang 2. Sagutin ang telepono sa lalong madaling panahon
Walang gustong mapilitang maghintay. Ang mabilis na pagtugon ay maaaring magpakita sa mga tumatawag, na malamang na mga potensyal na customer, na mahusay ang iyong kumpanya. Ipinaaalam din nito sa gumagamit na mahalaga ang kanyang telepono.
Hakbang 3. Sabihin ang iyong pagkakakilanlan at ng kumpanya
Halimbawa, sabihin ang "Salamat sa pagtawag sa Astra Sunter. Maaari ka bang tumulong kay Rani?" Katulad nito, tanungin ang pagkakakilanlan ng tumatawag at kung saan sila tumatawag kung hindi nila sinabi, lalo na kung ang iyong kumpanya ay may isang mahigpit na patakaran sa mga hindi nais na tawag.
Hakbang 4. Magtanong ng mga tamang katanungan
Kumuha ng maraming impormasyon hangga't maaari. Makakatulong ito na makilala ang mga hindi ginustong tawag. Kapag nagtanong ka, maaari kang maging akusado, lalo na kung kailangan mong magtanong ng maraming mga katanungan. Tiyak na hindi mo nais na tunog tulad ng isang interogasyon. Kaya, itakda ang iyong ritmo gamit ang isang kalmado na tono ng boses na hindi masyadong malakas.
- Caller: "Maaari ko bang makausap si Doni?"
- Sagot: "Excuse me, ano ang pangalan mo?"
- Tumatawag: "Tommy."
- Sagot: "Saan ka tumawag?"
- Tumatawag: "Surabaya."
- Sagot: "Ang pangalan ng iyong kumpanya?"
- Caller: "Ito ay isang pribadong telepono."
- Sagot: "Alam ba ni G. Doni na tatawag ka?"
- Tumatawag: "Hindi."
- Sagot: "Okay, susubukan kong kumonekta sa kanyang linya."
Hakbang 5. Ipagpalagay na ang isang tao sa iyong kumpanya ay nakikinig sa pag-uusap
Ang mga kumpanya na sumusubaybay sa mga papasok na tawag sa pangkalahatan ay nagsasaad kaya sa simula ng pagrekord ng boses. Kung hindi kahit na pagkatapos, ang pag-uunawa nito ay makakatulong sa iyo na gamitin ang iyong pinaka-propesyonal na boses. Kung gayon, maaari kang magkaroon ng pagkakataon na pakinggan ang iyong sariling boses sa telepono at mag-ayos, kung kinakailangan.
Bahagi 2 ng 3: Paglilipat ng mga Telepono
Hakbang 1. Magtanong bago humiling sa isang tao na maghintay at makita ang sagot
Ang malaking problema sa maraming mga kumpanya ay na madalas nilang iwan ang mga tumatawag na naghihintay ng masyadong mahaba. Maliban kung ikaw ay isang Zen master, hindi gusto ng karamihan sa mga tao na hilingin sa iyo na maghintay. Mayroon ding isang ugali na isipin na hinilingan silang maghintay ng dalawang beses hangga't. Ang pagbabalik sa pakikipag-usap sa kanila sa lalong madaling panahon ay maaaring makabuluhang bawasan ang bilang ng mga nagagalit na tumatawag!
Hakbang 2. Siguraduhin na ang inilaan na tatanggap ay handang tumawag
Kung humihiling ang tumatawag para sa isang tukoy na tao, sabihin sa kanila na "susubukan mong kumonekta sa linya ng taong iyon" bago hilingin sa kanila na maghintay. Pagkatapos alamin kung ang tatanggap ay a) magagamit at b) handa na makipag-usap sa tumatawag. Kung hindi, tiyaking isulat nang detalyado ang mensahe.
Hakbang 3. Gumamit ng wastong gramatika
Palaging gamitin ang mga panghalip na "ikaw" at "Ako" para sa iyong paksa sa halip na "ikaw" o "I". Huwag iwanan ang salitang "oo" na nakabitin sa dulo ng pangungusap. Halimbawa, ang "Hindi ko alam kung nasaan ito huh" ay isang maling pangungusap. Pangkalahatan, maaari mong alisin ang salitang "oo" mula sa pangungusap nang buo. "Hindi ko alam kung saan ang address" ay isang mas naaangkop na sagot.
Hakbang 4. Bigyang pansin ang iyong boses
Ito ay sa pamamagitan ng iyong tono ng boses na maririnig ng tumatawag kung ano talaga ang ibig mong sabihin. Sa telepono o harapan, nagpapahiwatig ito ng higit pa sa mga salitang lumalabas sa iyong bibig. Ang susi sa pakikipag-usap sa telepono nang propesyonal ay ang ngiti sa loob!
Ang smiley point na ito ay may napakalaking epekto sa senior management sa isang call center na inilagay niya ang isang maliit na salamin sa bawat mga mesa ng kanyang mga ahente na nabasa: "Ang nakikita mo ay ang naririnig nila!"
Hakbang 5. Gamitin ang pangalan ng tumatawag, hangga't maaari
Maaari kang magbigay ng isang personal na ugnayan at maipapakita na nakikinig ka. "Paumanhin, G. Joni, nakakahiyang wala si G. Marko. Maaari ba akong tumulong sa iba o sumulat ng isang mensahe?"
Hakbang 6. Sabihin muna ang iyong pagkakakilanlan kapag tumatawag sa iba
Halimbawa, sabihin, "Ako si Magda, na tumatawag para kay Ginang Martha Tilaar." Ngunit huwag masyadong salita. Sa madaling salita, dumiretso sa punto nang hindi inilalantad ang mga hindi kinakailangang detalye.
Hakbang 7. Tapusin nang propesyonal ang pag-uusap
Sa taos-puso sa iyong boses, sabihin, "Salamat sa pagtawag. Magandang hapon!"
Bahagi 3 ng 3: Pangangasiwa ng Mga Mahihirap na Telepono
Hakbang 1. Magsanay ng mga aktibong kasanayan sa pakikinig
Huwag makipagtalo o putulin ang tumatawag. Kahit na ang tao ay mali o alam mo kung ano ang susunod nilang sasabihin. Hayaang palabasin ng tao ang kanilang tinig. Ang pakikinig nang maayos ay makakabuo ng ugnayan at malayo pa sa pagsusugpo ng mga "hot" na tumatawag.
Hakbang 2. Ibaba ang lakas ng tunog at magsalita sa pantay na tono ng boses
Kung lumalakas ang boses ng tumatawag, magsimulang magsalita ng mas mabagal sa isang matatag na boses. Ang isang kalmadong kilos (sa halip na kinakabahan o labis na nasasabik) ay makakatulong ng lubos upang pakalmahin ang isang tao. Ang mananatiling hindi naaapektuhan ng dami o tono ng boses ng tumatawag ay makakatulong sa isang taong galit na huminahon.
Hakbang 3. Bumuo ng mga ugnayan sa pamamagitan ng empatiya
Ilagay ang iyong sarili sa lugar ng tumatawag. Ipaalam sa tumatawag na naririnig mo ang kanyang mga pagkabigo at reklamo. Ang paggawa lamang nito ay makakatulong na kalmahin ang isang tao. Ang term ay isang "verbal nod" at makakatulong ito na maunawaan ng tumatawag.
Hakbang 4. Iwasang mapataob o magalit
Kung ang tumatawag ay mapang-abuso sa salita o kahit nagmumura, huminga ng malalim at ipagpatuloy ang pagsasalita na para bang hindi mo narinig ang kanyang sinasabi. Ang pagtugon sa parehong pamamaraan ay hindi malulutas ang problema at maaaring maging mas malala ang sitwasyon. Sa halip, paalalahanan ang tumatawag na nais mong makatulong na malutas ang problema - madalas, ang pahayag na ito ay maaaring mapahamak ang sitwasyon.
Hakbang 5. Huwag itong isapuso
Manatiling nakatuon sa problemang nasa kamay at huwag itong gawin nang personal, kahit na gawi ang tumatawag sa ganoong paraan. Tandaan na hindi ka kilala ng tumatawag, at nagpapahayag lamang sila ng pagkadismaya sa iyo bilang isang kinatawan. Humantong ang pag-uusap pabalik sa problema at iyong hangarin na malutas ito, at subukang balewalain ang mga pribadong komento.
Hakbang 6. Tandaan na nakikipag-ugnay ka sa isang tao
Lahat tayo ay nagkaroon ng masamang araw. Siguro ang tumatawag ay nakikipagtalo sa kanilang kapareha, nakakuha lamang ng isang mabilis na tiket, o nagkakaroon ng malas. Sa ilang mga punto, lahat tayo ay nakaranas nito. Subukang gawing mas mahusay ang kanilang araw sa pamamagitan ng pananatiling kalmado at hindi nagagambala - magpapaginhawa rin ang iyong puso!
Mga Tip
- Huwag ngumunguya ng gum, kumain o uminom habang nasa telepono.
- Iwasang gamitin ang mga salitang "ah," "mmm," "ano ang pangalan," at iba pang mga "tagapuno" na salita o tunog.
- Huwag gamitin ang pipi button; dapat lamang silang gamitin kung ang karagdagang tulong ay kinakailangan mula sa isang superbisor o tagapagsanay.
Babala
- Tandaan na hindi lahat ay maaaring maunawaan ang mga patakaran ng propesyonalismo. Maging magalang kahit na hindi ka nakakakuha ng parehong tugon.
- Ang mga tauhan ng serbisyo sa customer ay dapat na kumuha ng 5 o 10 minutong pahinga pagkatapos hawakan ang isang mahirap na tawag sa telepono.
- Matapos tugunan ang isang problema, tandaan na ang susunod na tumatawag ay isang ibang tao. Pakawalan ang anumang emosyon na maaari pa ring alog sa iyo mula sa nakaraang tumatawag.
