Ang kalidad ng serbisyo ay isang pangunahing elemento sa tagumpay sa negosyo. Sa kasamaang palad, maraming mga negosyo ang nagpupumilit na mapabuti ang kalidad ng serbisyo at mapanatili ang mga customer. Ang isang hindi magandang karanasan ay maaaring mapigilan ang isang customer na iwanan ang iyong negosyo sa loob ng maraming taon. Ngunit huwag mawalan ng pag-asa! Mayroong maraming mga pamamaraan upang mapabuti ang kalidad ng serbisyo ng iyong negosyo, mula sa malinaw na tinukoy at masusukat na mga layunin sa serbisyo at nag-uudyok ng mga empleyado, sa paggamit ng feedback ng customer at pag-upgrade ng iyong mga tool sa negosyo upang mas mahusay na mapaglingkuran ang mga customer. Anumang diskarte ang pipiliin mo, ngayon hindi mo na kailangang magpumiglas pa upang mapabuti ang kalidad ng mga serbisyo sa negosyo.
Hakbang
Bahagi 1 ng 4: Pag-uudyok sa mga empleyado
Hakbang 1. Mamuhunan sa pagsasanay sa serbisyo, at hindi lamang magkaroon ng isang kagawaran ng kontrol sa kalidad
Nakasalalay sa kung gaano kalaki o maliit ang iyong negosyo, maaari ka nang magkaroon ng isang departamento ng kontrol sa kalidad. Sinusubaybayan at itinatala ng kagawaran na ito ang mga isyu sa kalidad at trabaho. Gayunpaman, ang pag-asa sa departamento ng kontrol sa kalidad ay maaaring maglagay ng hindi mahusay na pagganap sa iyong negosyo, dahil maipapakita ng kagawaran na ito sa iyong mga empleyado na ang kalidad ay hindi isang pangunahing pagsasaalang-alang sa iyong negosyo. Huwag nang umasa sa departamento na ito, ngunit mamuhunan sa pagsasanay na nagsasanay sa lahat ng mga empleyado sa lahat ng mga antas, na magpapaintindi sa iyong mga empleyado na mayroon silang responsibilidad na magbigay ng mahusay na kalidad na serbisyo, anuman ang kanilang papel sa kumpanya.
- Humanap ng "mga puwang" sa pagsasanay sa serbisyo sa iyong kasalukuyang negosyo o kumpanya. Dumalo ba ang mga empleyado ng online o harapan na mga seminar sa serbisyo sa customer bilang bahagi ng isang kinakailangan sa pagpapabuti ng pagganap? Ayusin ang mga sesyon ng pagsasanay na nagta-target ng mga tukoy na problema o "puwang" ng mga pangangailangan, tulad ng kung paano makipag-ugnay sa isang customer sa pag-checkout o magbigay ng isang pagtatanghal sa isang customer sa isang pagpupulong o pagpupulong.
- Halimbawa, kung sinusubukan mong pagbutihin ang serbisyo sa kahera, humawak ng pagsasanay na partikular na tinutukoy ang pagpapabuti ng serbisyo ng cashier. Maaari mong talakayin ang mga paraan upang batiin ang mga customer sa pag-checkout, makipag-ugnay sa mga customer nang mabilis at naaangkop, at bigyan ang mga customer ng cash back o mga credit card sa pagtatapos ng transaksyon. Maaari mo ring utusan ang iyong mga empleyado na muling maisagawa ang mga transaksyon, kasama ang isang empleyado na kumikilos bilang isang cashier at isa pang empleyado na kumikilos bilang isang customer.
- Huwag itigil ang pagsasanay sa mga empleyado kahit na sa mga unang araw o linggo sa trabaho. Turuan ang mga empleyado na laging may mas maraming magagawa at matutunan ang tungkol sa kanilang trabaho, iyong negosyo, at kung paano maghatid sa mga customer.
Hakbang 2. Lumikha ng isang bagong programa ng pagsisimula ng empleyado
Ang programang ito ay magsasanay ng mga bagong empleyado sa mga tuntunin ng kalidad ng serbisyo kapag nagsimula silang magtrabaho. Ang program na ito ay dapat magbigay sa iyong mga bagong empleyado ng isang malinaw na paliwanag ng mga produkto, serbisyo, at pangunahing diskarte sa negosyo ng iyong kumpanya. Dapat ding bigyang diin ng programa ang diskarte ng iyong kumpanya sa mga customer at isang pangako sa pagbibigay ng mahusay na kalidad na serbisyo sa customer.
- Dapat isama sa programa ang isang pangkalahatang ideya ng diskarte at serbisyo ng iyong kumpanya. Magbigay ng mga halimbawa ng mga problema sa serbisyo sa customer na naganap sa nakaraan at / o hinaharap pa rin, pati na rin mga solusyon para sa pagharap sa mga problemang ito. Makakatulong ito sa mga bagong empleyado na maunawaan ang iyong diskarte sa paghahatid ng serbisyo at mga paraan upang matugunan ang mga isyung ito.
- Ipares ang isang bihasang empleyado sa isang bagong empleyado. Ang mga may karanasan na empleyado ay magbabahagi ng kanilang unang karanasan sa pagpapatakbo ng iyong kumpanya at magtuturo sa iyo kung paano magaling sa isang partikular na posisyon o tungkulin. Ang mga nakaranasang empleyado ay maaari ring magbigay ng ilang payo sa mga bagong empleyado tungkol sa pagbibigay ng mahusay na kalidad ng serbisyo sa mga customer.
- Kung maaari, gawin ang bahagi ng orientation program na ito para sa mga bagong empleyado mismo. Pangunahan ang isa sa mga sesyon ng pagsasanay upang ipakita sa bagong empleyado na ganap kang nakatuon sa bagong programa sa pagrekrut. Bibigyan ka din nito ng pagkakataon na direktang itanim ang mga halaga ng kumpanya sa mga bagong empleyado at "ilunsad" ang mga ito sa kanilang tagumpay.
Hakbang 3. Ituro ang panuntunang 30/30
Ito ay isang simpleng panuntunan na nagsasaad na dapat batiin ng mga empleyado ang bawat customer bago pumasa sa 30 mga hakbang o 30 segundo mula sa unang pagkakataon na pumasok ang customer sa tindahan. Titiyakin ng pansin na ito na pakiramdam ng iyong mga customer na maligayang pagdating at hinahangad, na nagreresulta sa isang positibong pagtingin sa iyong negosyo.
- Siguraduhin na sanayin ang iyong mga empleyado na makipag-usap sa pagbati ng kanilang body body, bilang karagdagan sa kanilang mga salita. Ang salitang "maligayang pagdating" ay hindi nangangahulugang marami kung ang isang empleyado ay hindi nakikipag-ugnay sa mata, ngumiti, o tumayo nang tuwid na may maligayang wika sa katawan.
- Kung ang iyong negosyo ay isang online na negosyo, mag-set up ng isang awtomatikong sistema ng pagtugon upang ipaalam sa iyong mga customer na natanggap ang kanilang mensahe at pinoproseso mo ang kanilang isyu.
Hakbang 4. Iugnay ang mga pagkilos ng iyong mga empleyado sa pangkalahatang pagganap ng negosyo
Nangangahulugan ito na ipakita sa iyong mga empleyado na ang mga bagay na ginagawa nila araw-araw sa trabaho ay may malaking epekto sa kasiyahan ng customer at ang panghuli na nakamit ng kumpanya. Ang pag-link ng indibidwal na pag-uugali sa mas malaking system ay magbibigay sa iyong mga empleyado ng isang kahulugan ng kung gaano kahalaga na magbigay sila ng mahusay na serbisyo araw-araw.
Ang isang paraan upang magawa ito ay hamunin ang iyong mga empleyado na mangako na magbigay ng pinakamahusay na posibleng serbisyo sa mga customer sa loob ng isang buwan. Sa pagtatapos ng buwan, ipakita sa iyong mga empleyado ang katibayan ng tumaas na benta at nabawasan ang bilang ng mga reklamo sa customer
Hakbang 5. Hikayatin ang iyong mga empleyado na isipin ang serbisyo sa customer bilang "totoong kwento" ng iyong negosyo
Ang iyong mga empleyado ang pangunahing pintuan para makipag-ugnay ang mga customer sa iyong negosyo. Sa karamihan ng mga kaso, ang pag-uugali ng empleyado sa mga customer ay hinuhubog pa rin ang "kultura" ng buong negosyo o tatak. Ang pag-unawa sa kanilang mga pakikipag-ugnayan sa mga customer ay hindi limitado sa mga transaksyon sa kahera, ngunit maaari talaga silang makakuha ng impormasyon tungkol sa "damdamin" at kuro-kuro ng customer sa kabuuan, ay makakatulong maganyak ang iyong mga empleyado na magbigay ng mahusay na kalidad ng serbisyo sa lahat ng oras.
Halimbawa, ang department store ng Trader Joe sa US ay madalas na mataas ang kategorya ng negosyo nito sa mga tuntunin ng kalidad ng serbisyo sa customer, dahil ang mga empleyado nito ay sinanay na magbigay ng palakaibigang serbisyo at mapanatili ang isang lundo na kapaligiran ng tindahan at bigyan ang mga customer ng isinapersonal na mga rekomendasyon sa mga produkto. Ang pamamaraang ito ay nakakatuwa sa pamimili, kung kaya nakakaakit ng maraming mga customer na bumalik, kahit na ang Trader Joe ay maaaring hindi madalas magbigay ng malawak na iba't ibang mga produkto tulad ng iba pang mga tindahan ng kaginhawaan
Hakbang 6. Sabihin sa iyong mga empleyado ang layunin ng kalidad ng serbisyo
Ang layuning ito ay dapat na lubos na mapaghamong, ngunit nakakamit. Magsaliksik tungkol sa mga layuning ito, upang maipakita na ang mga tukoy na setting at mapaghamong layunin na magdala ng pagganap ng empleyado sa isang mas mataas na antas ng kalidad. Iwasan ang mga layunin na masyadong madali at hindi malinaw, tulad ng "gawin ang iyong makakaya".
- Ituon ang pansin sa mga tukoy na aksyon at pag-uugali, tulad ng pagbati ng mga customer sa isang ngiti, pagtulong sa mga customer sa angkop na silid, at pagtiyak na ang mga transaksyon sa cash register ay mabilis at kaaya-aya.
- Halimbawa, sa Harrah's Casino sa Las Vegas (USA), dapat makamit ng empleyado ang mga paunang natukoy na layunin batay sa kanyang posisyon sa trabaho sa casino pati na rin ang mga layunin na itinakda ng buong grupo ng hotel ng Harrah sa lugar ng Las Vegas. Ang mga tagapamahala ng Harrah ay nagtatrabaho malapit sa mga empleyado upang matiyak na ang kanilang mga layunin ay parehong hamon at nakakamit. Gumagamit ang Harrah ng isang kumbinasyon ng setting ng layunin at mga gantimpala sa hinaharap upang maganyak ang mga indibidwal na empleyado at mga pangkat ng trabaho.
Hakbang 7. Kilalanin at gantimpalaan ang mga pagpapabuti sa pagganap ng iyong mga empleyado
Paganyakin ang mga empleyado sa pamamagitan ng pagkilala sa kanilang mga nagawa at kakayahan habang nakakamit o kahit na lumalagpas sa mga layunin sa serbisyo sa customer. Mayroong dalawang pangunahing paraan upang gantimpalaan ang mga empleyado:
- Mga gantimpala sa pananalapi: Ang isa sa pinakamadaling paraan upang maipatupad ang mga gantimpala sa pananalapi ay ang taasan ang sahod at magbigay ng mga bonus sa iyong mga empleyado. Ngunit kung wala ka sa posisyon na bigyan ang lahat ng iyong mga empleyado ng mas maraming pera nang sabay-sabay, maaari kang magbigay ng mga gantimpala sa pananalapi sa ibang mga paraan. Bigyan sila ng labis na oras na gusto nila, mag-alok ng mas abot-kayang gastos sa medikal, o maging mas may kakayahang umangkop sa lugar ng mga pangangailangan sa kalusugan ng kanilang mga anak o kanilang mga magulang.
- Mga gantimpalang hindi pampinansyal: Lumikha ng isang programa ng mga gantimpala na nagpapakita sa mga empleyado kung gaano mo pinahahalagahan ang kanilang pagsusumikap at pag-aalala para sa serbisyo sa customer. Ituon ang mga program na kinikilala ang mabilis na oras ng serbisyo, positibong puna ng customer, o nakamit ang mga layunin sa serbisyo sa customer. Gumamit ng iba pang mga paraan ng pagpapahalaga tulad ng mga placard, sertipiko, mga produkto ng logo ng kumpanya, mga kupon ng regalo, o mga libreng produkto. Bagaman ang mga parangal na ito ay hindi direktang nagbibigay ng mga benepisyo sa pananalapi sa mga empleyado, madarama nila ang pagmamalaki sa kanilang mga nagawa, at ito ay mahalaga upang mapanatili ang kanilang antas ng pagganyak.
Hakbang 8. Ipaalam sa iyong mga empleyado na mayroong puwang para sa paglaki
Ang isa pang paraan upang mag-udyok at bigyan ng kasangkapan ang iyong mga empleyado ay upang magbigay ng mga pagkakataon na lumipat sa mas mataas na mga posisyon sa loob ng iyong kumpanya o negosyo. Lumikha ng mga posisyon sa pamumuno para sa mga matagal nang empleyado o empleyado na maaaring magpakita ng isang mataas na antas ng pagganap. Hikayatin ang mga bagong empleyado na sumulong sa isang mas mataas na posisyon o tungkulin at bigyan sila ng pagkakataon na patunayan ang kanilang sarili.
Maaari kang magpasya na magsagawa ng isang taunang pagtatasa ng pagganap ng mga empleyado, upang ipaalam sa kanila kung saan sila gumaganap at mga paraan upang mapabuti ang kanilang pagganap sa susunod na taon. Ang pagtatasa sa pagganap ay isang mahusay na paraan upang bigyang-diin ang positibong pag-uugali ng mga empleyado at ipahiwatig ang kanilang potensyal na posisyon sa karera sa loob ng kumpanya sa hinaharap
Hakbang 9. Bigyang-diin ang paglutas ng problema
Mahalagang bigyang-diin sa iyong mga empleyado na dapat silang maging handa na tumulong sa paglutas ng mga problema, bilang karagdagan sa pagiging palakaibigan. Ang isang nagbebenta na magalang at magiliw ngunit walang alam tungkol sa mga produktong ipinagbibili niya ay hindi magbibigay kasiyahan sa mga customer. Katulad nito, ang isang empleyado na maaaring kilalanin ang pagkakaroon ng isang problema sa isang kaaya-ayang paraan nang hindi may kakayahang lutasin ito ay hindi mag-iiwan ng isang kanais-nais na impression sa customer.
Kung ang empleyado ay hindi makapagbigay ng agarang solusyon, sanayin ang iyong empleyado na magbigay ng isang "plano sa pagkilos" para sa mga paraan upang malutas kaagad ang problema. Halimbawa, kung ang isang customer ay tumawag na may problema sa isang lawnmower na binili niya, ngunit ang iyong shop ay isinasara sa loob ng 5 minuto, maaari kang mangako na magpadala ng isang tao sa kanyang bahay sa susunod na umaga upang ayusin ang lawnmower
Hakbang 10. Turuan ang iyong mga empleyado na tugunan ang anumang mga alalahanin o reklamo
Ito ang paraan upang makamit ang natitirang kasiyahan sa serbisyo sa customer at lumagpas sa mga pamantayan. Dapat iwanan ng bawat customer ang iyong tindahan o lokasyon ng negosyo na masaya. Kahit na ikaw o isang empleyado ay nagkamali, nasiyahan pa rin ang customer. Huwag kumilos nang may depensa o sisihin ang customer sa isang pagkakamali. Matiyagang makinig sa mga reklamo ng iyong customer at mag-alok ng taos-pusong paghingi ng tawad. Pagkatapos ipaliwanag kung paano mo malulutas ang problema sa iyong customer. Kahit na ang pinaka magalang na empleyado sa mundo ay hindi makakaligtas kung wala ang kakayahan at kakayahan na malutas ang mga problema sa customer.
- Halimbawa, ang isang kostumer ay pumasok na may isang shirt na napunit sa isang hugasan ng makina. Nagdadala siya ng isang resibo upang patunayan na binili niya ang shirt mula sa iyong tindahan nang dalawang araw nang mas maaga. Humingi ng bayad ang customer para sa shirt na binili niya, dahil hindi mura ang shirt, ngunit naging mabilis itong nasira nang hinugasan.
- Ang empleyado na nakilala ang customer ay nakipag-ugnay sa iyo bilang may-ari ng negosyo, upang talakayin ang pinakamahusay na uri ng serbisyo na maaaring ibigay sa kostumer na ito. Magsimula sa pamamagitan ng paghingi ng paumanhin sa customer para sa hindi magandang kalidad ng iyong produkto. Pagkatapos ipaliwanag na kahit na hindi mo ma-refund ang pera (tulad ng nakasaad sa resibo ng pagbili), maaari kang mag-alok sa kanya ng isang kupon sa pagbili mula sa tindahan para sa buong halaga sa presyo ng item na binili niya, kasama ang isang karagdagang diskwento sa kanyang susunod na pagbili. Sa ganitong paraan, alam ng customer na talagang sinusubukan mong malutas ang problema at hindi mo siya pinapabayaan dahil sa problema. Kailangan mong tiyakin na alam ng customer na magsasagawa ka ng karagdagang pagsisiyasat sa paggawa ng mga nasisirang kamiseta na ito at aalisin ang anumang natitirang stock mula sa iyong mga istante.
- Ang mga hindi nasisiyahan na customer ay dapat magkaroon ng mga insentibo upang mapanatili silang bumalik o bumili ng mga produkto mula sa iyong negosyo. Ipinapakita rin nito ang iyong mabuting pananampalataya bilang karagdagan sa paglutas ng problema.
Hakbang 11. Makinig sa puna mula sa iyong mga empleyado
Ang iyong mga empleyado ay maaaring magbigay ng mahalagang saloobin sa pagpapabuti ng kalidad ng diskarte sa serbisyo na iyong pinagtibay. Ang pagbibigay pansin sa kanilang input ay ipinapakita rin na nagmamalasakit ka at sineseryoso mo ang kanilang mga opinyon.
- Magsagawa ng isang kalidad na survey sa iyong mga empleyado kahit isang beses sa isang taon. I-email ang mga katanungan sa survey at magtakda ng isang limitasyon sa oras para sa kanila upang punan ang survey. Maaari ka ring magdagdag ng mga insentibo o gantimpala upang maganyak ang iyong mga empleyado na isumite ang kanilang input.
- Panatilihin ang isang bukas na daloy ng komunikasyon sa mga empleyado sa simula ng oras ng trabaho sa isang maikling usapan bago magbukas ang tindahan o magsimula ang oras ng trabaho. Sabihin ang iyong mga inaasahan para sa kalidad ng serbisyo na ibinibigay ng iyong mga empleyado sa mga customer na pumapasok sa tindahan.
- Ipakita ang mga tukoy na pag-uugali na nagsasabi sa mga customer ng halaga ng kalidad ng serbisyo ng empleyado sa iyong negosyo, tulad ng kung paano kamustahin ang mga customer sa pasukan, kausapin sila kapag nagbabayad sa pag-checkout, at tanungin kung kailangan nila ng tulong sa paghahanap ng tamang sukat, o nais na subukan sa mga damit sa pag-checkout.kuwartong angkop. Gumamit ng mga halimbawa ng totoong mundo upang maipakita ang mga tukoy na ito sa iyong mga empleyado, at huwag lamang sabihin sa kanila kung paano magbigay ng natitirang serbisyo.
Bahagi 2 ng 4: Pagsukat sa Pagganap ng Serbisyo sa Customer
Hakbang 1. Tukuyin kung gaano kabilis mo malulutas ang problema
Ayon sa isang sarbey, 69% ng mga customer ang tumutukoy sa "mabuting" serbisyo sa customer kung ang kanilang problema ay madaling matugunan nang madali at mahusay. 72% ng mga nainterbyu ay nagsabi na naipasa sila mula sa isang empleyado patungo sa isa pa o binigyan ng paulit-ulit na parehong paliwanag at nadismaya. Magtrabaho upang maitaguyod kung gaano kabilis mong malulutas ang mga problema ng iyong customer. Maaari kang magtanong tungkol dito sa survey. Sa kaso ng isang serbisyo sa telepono o serbisyo sa online na nangangailangan ng email o talakayan, maaari kang gumamit ng isang timer upang matukoy kung gaano katagal bago malutas ang isyu.
- Ang iyong mga empleyado ay maaaring hindi laging may kaalaman o awtoridad upang malutas ang mga problema sa customer. Gayunpaman, maaari silang sanayin upang mabilis na makilala ang mga problema at makahanap ng isang taong tutugunan ang mga ito.
- Halimbawa, isipin na nagmamay-ari ka ng isang beauty shop at isang tawag sa customer dahil nais nilang bumili ng isang tiyak na tatak ng nail polish, na wala ka. Sa halip na sabihin mo sa customer na "hindi namin ibinebenta ang tatak na iyon", dapat alamin ng iyong empleyado kung paano nakuha ng iyong tindahan ang tatak para sa customer na iyon at ipaalam sa kanya kung kailan malulutas ang problemang ito. Ang serbisyong ito ay hindi lamang magiliw, ngunit kapaki-pakinabang din at mabilis, at magdaragdag ito ng mga tapat na customer sa iyong negosyo.
Hakbang 2. Humingi ng personal na puna mula sa mga customer
Karamihan sa mga customer ay nais na magbigay ng kanilang puna. Ipinapakita sa kanila na nagmamalasakit ka sa kanilang karanasan at nais mong pagbutihin o pagbutihin ang iyong diskarte.
Humingi ng feedback mula sa iyong mga customer nang personal, harapan o online. Tumugon sa mga tugon ng customer sa pamamagitan ng pagbibigay ng mga agarang tugon. Itanong nang detalyado tungkol sa huling pagbili ng customer sa iyong tindahan o isang produkto mula sa iyong kumpanya na ginamit niya, o kung mayroon siyang mga problema sa produkto. Hikayatin ang iyong mga customer na ilarawan ang kanilang mga karanasan sa iyong tindahan o lugar ng negosyo at kung ano ang iniisip nila upang mapayaman mo ang kanilang karanasan
Hakbang 3. Lumikha ng isang survey sa customer
Ang kasiyahan ng kostumer ay may maraming pangunahing aspeto, tulad ng kasiyahan sa emosyon, katapatan, kasiyahan sa ilang mga aspeto ng kanilang karanasan, at ang pagnanais na bumalik upang magamit ang iyong mga serbisyo / produkto ng negosyo. Ang paglikha ng mga survey na maaaring punan ng mga customer pagkatapos makakuha ng karanasan sa iyong mga serbisyo sa negosyo ay makakatulong sa iyo na matukoy kung gaano kabisa ang iyong mga serbisyo.
- Alamin ang antas ng emosyonal na kasiyahan ng customer sa pamamagitan ng pagtatanong ng mga katanungan na galugarin ang "pangkalahatang kalidad" o kung gaano kasaya ang customer sa karanasan.
- Kilalanin ang potensyal na katapatan ng customer sa pamamagitan ng pagtatanong ng mga katanungan na tuklasin kung irerekomenda ng customer ang iyong negosyo sa iba. Mas pinagkakatiwalaan ng mga tao ang pagsasalita kaysa sa advertising.
- Alamin ang antas ng kasiyahan ng customer sa bawat tukoy na bahagi ng karanasan sa pamamagitan ng pagtatanong ng mga naka-target na katanungan, tulad ng "Gaano ka nasiyahan sa bilis ng aming serbisyo ngayon?" o "Paano mo mai-rate kung gaano mo katagal maghintay?"
- Alamin kung ano ang nais ng mga customer na bumalik sa pamamagitan ng pagtatanong ng mga bagay tulad ng "Batay sa karanasan ngayon, babalik ka ba?" o "Sa palagay mo ba ang pagbisita sa aming tindahan ay isang mabuting desisyon?"
- Ang insentibo sa mga survey na ito ay isang mabuting paraan upang makumpleto ang mga customer sa survey. Kadalasan, ang mga hindi nasisiyahan na customer ay hindi na babalik dahil hindi sila nasiyahan. Gayunpaman, kung mag-alok ka sa kanila ng mga insentibo para sa pagkumpleto ng mga survey, tulad ng isang libreng meryenda sa bawat pangunahing pagbili ng pagkain o isang diskwento sa bawat pagbili, masaya silang magbigay ng feedback at bumalik sa negosyo sa iyo.
Hakbang 4. Alamin kung may mga problema o reklamo mula sa mga customer
Ang isang paraan upang malaman ang kalidad ng iyong serbisyo sa negosyo ay upang malaman ang mga problema sa customer o mga reklamo. Lumikha ng isang database para sa lahat ng feedback ng customer at gumamit ng isang scale upang ma-ranggo ang karanasan sa customer (halimbawa, 5 para sa lubos na nasiyahan, 1 para sa labis na hindi nasisiyahan). Tiyaking magtala rin ng iba pang mga komento tungkol sa mga karanasan sa serbisyo sa customer sa database.
- Maaari mo ring gamitin ang mga marka ng pang-promosyong network. Ang marka ng network ng promosyon ay bubuo ng data sa bilang ng mga customer na magrerekomenda ng iyong negosyo sa kanilang network ng mga relasyon. Ang isang kostumer na sumasagot sa marka na 9 o 10 ay na-rate bilang isang tagataguyod, ang isang sumasagot sa marka na 7 o 8 ay itinuturing na isang passive customer, at ang isa na nakapuntos ng 6 at mas mababa ay itinuturing na isang customer na magbibigay ng isang negatibong / mahinang rekomendasyon.
- Ang bilang ng mga tagasuskribi ng promoter ay binawasan ang bilang ng mga customer na nagbigay ng hindi magagandang rekomendasyon ay ang marka ng network ng promosyon ng iyong negosyo. Kung mas mataas ang iskor ng pang-promosyong network na ito, mas mahusay ang iyong negosyo sa pagpapanatili ng mga customer at kanilang kasiyahan.
Hakbang 5. Samantalahin ang bawat proseso ng pag-troubleshoot upang maiwasan ang mga katulad na problema sa hinaharap
Maayos ang paghawak mo at ng iyong mga empleyado ng reklamo sa customer, at nagsusumikap upang malutas ang isyu. Ngunit ang masayang mga customer ay hindi ang iyong pangwakas na layunin. Gawin ang karanasang ito bilang isang pagkakataon upang maiwasan ang mga katulad na problema sa hinaharap. Tanungin ang iyong mga empleyado, "Ano ang sanhi ng problemang ito at ano ang maaari nating gawin upang matiyak na hindi na ito mauulit?"
- Itago ang isang tala ng mga kaganapan na nagbunga ng mga reklamo o problema ng customer, pati na rin ang mga solusyon na kinuha ng iyong mga empleyado upang mapanatiling masaya ang mga customer. Halimbawa, marahil ang isang customer ay nangangailangan ng isang tiyak na kasuotan sa gabing iyon, ngunit wala sa mga damit na ipinagbibili ang ibinebenta na tumutugma sa laki niya. Sa halip na hayaan ang customer na mabigo at mag-iwan ng walang dala, ang empleyado ay dapat na sa halip makipag-ugnay sa maraming iba pang mga lokasyon ng tindahan sa lugar upang makahanap ng damit na umaangkop sa laki ng customer at hilingin sa customer na maghintay nang kaunti. Iiwan ng mga customer ang tindahan na masaya dahil nakatanggap sila ng mahusay na serbisyo sa customer at malamang na bumalik sa iyong tindahan upang mamili muli.
- Ang isang posibleng solusyon upang maiwasang mangyari muli ang problema sa customer ay upang dagdagan ang supply ng damit sa isang tiyak na laki at laging suriin ang listahan ng stock sa simula ng araw ng pagtatrabaho upang maiwasan ang mauubusan ng stock.
Hakbang 6. Makipag-usap sa mga customer nang harapan at harapan
Iwasan ang tukso na magtago sa likod ng iyong mga empleyado. Masaya ang mga customer kung madali silang makipag-usap sa pamamahala kapag mayroon silang mga katanungan, reklamo, at tukoy na interes. Pumunta sa iyong lugar ng negosyo kahit minsan isang beses sa isang linggo upang maipakita ang iyong dedikasyon sa mga empleyado at customer. Kapag nakikipag-usap nang harapan at direkta sa mga empleyado, maaari mo ring ipakita kung paano magbigay ng higit na kalidad na serbisyo sa customer.
Isali ang iyong sarili sa pang-araw-araw na pagpapatakbo ng iyong negosyo. Kung bihira kang naroroon sa iyong sariling lugar ng negosyo, mukhang malayo ka at hindi ka makikipag-ugnay sa iyong negosyo
Bahagi 3 ng 4: Pagtukoy sa Layunin ng Serbisyo
Hakbang 1. Alamin kung anong uri ng negosyo ka
Ang mga maliliit na negosyo ay madalas na inaasahan na magbigay ng serbisyo sa customer na ibang-iba sa mga serbisyo ng iba pang napakalaking negosyo. Sa pamamagitan ng pag-unawa sa kung bakit pinili ng mga tao ang iyong tindahan o negosyo, makakatulong ito sa iyo na maihatid sa iyong mga customer sa pagkuha ng mga produktong tunay na nakakatugon sa kanilang mga pangangailangan kapag nakikipag-ugnay sa iyo.
- Kung mayroon kang isang malaking kumpanya, malamang ay maaasahan ng mga customer ang iyong negosyo na magbigay ng maraming pagpipilian ng mga kalakal o serbisyo sa mababang presyo, at makakuha ng isang mabilis na karanasan sa serbisyo.
- Kung mayroon kang isang maliit na negosyo, personal na pakikipag-ugnay, kaalaman sa produkto, at paglutas ng problema ay napakahalagang mga aspeto upang pagtuunan mo ng pansin. Maaaring hindi ka makapag-alok ng mga presyo na mas mababa sa mga inaalok ng mga higanteng negosyo, ngunit ang iyong mga kasanayan sa pagkamapagpatuloy ay makakatulong sa iyo na patakbuhin ang negosyong ito. Natuklasan ng isang pag-aaral na 70% ng mga customer ay handang magbayad ng mas mataas na presyo kung makakuha sila ng superior at isinapersonal na serbisyo, at 81% ng mga customer ang naniniwala na ang maliliit na negosyo ay maaaring magbigay ng mas mahusay na serbisyo sa customer kaysa sa malalaking negosyo.
Hakbang 2. Bumuo ng isang malinaw na pahayag sa paningin
Ang pagkakaroon ng isang malinaw na pahayag sa paningin at ang pagtatakda ng iyong misyon sa serbisyo sa customer ay napakahalaga. Ipatupad mo ang pahayag ng pangitain na ito sa pagsasanay ng empleyado at malamang na ibahagi mo rin ito sa iyong mga customer. Ang iyong pahayag sa pangitain ay nakikipag-usap sa mga pangunahing halaga ng iyong negosyo, at nagiging pagkakakilanlan ng iyong negosyo.
- Isaalang-alang ang mga halimbawa mula sa matagumpay na mga negosyo. Ang ACE Hardware, isang negosyo sa tindahan ng hardware na may iba't ibang mga may-ari, ay ginawaran ng maraming beses para sa pagbibigay ng pinakamahusay na kalidad na serbisyo sa customer. Ang kanilang paningin sa customer service ay nakasulat sa isang napaka-simpleng pahayag: "100% kapaki-pakinabang". Ang pahayag ng pangitain na ito ay binibigyang diin ang aspeto ng tulong, hindi lamang hospitality, na nagbibigay-daan sa kanila upang makipagkumpitensya sa mga pangunahing tindahan tulad ng Home Depot at Lowe's.
- Ang isa pang halimbawa ay ang Amazon, kasama ang paningin sa serbisyo sa customer: "Iniisip namin ang bawat customer bilang isang inanyayahang panauhin sa isang pagdiriwang, at kami ang host. Trabaho namin araw-araw na isaalang-alang ang bawat aspeto upang ang aming mga customer ay magkaroon ng isang mas mahusay na karanasan. " Gamit ang palagay ng mga panauhing inaanyayahan sa isang pagdiriwang, malinaw na ipinapahayag ng pahayag ng pangitain na ito ang mga layunin sa negosyo ng Amazon, na ipadama sa mga mamimili na tinatanggap at pinahahalagahan, at lumikha ng isang kasiya-siyang karanasan sa pamimili.
Hakbang 3. Alamin ang "mukha" ng iyong negosyo sa publiko
Ang iyong mga empleyado ay isang aspeto ng pampublikong "mukha" ng iyong negosyo, nakikipag-ugnay sa mga customer sa araw-araw. Ang iba pang mga representasyon ng iyong misyon sa negosyo ay nagsasama kung paano mo hahawakan ang mga tawag sa telepono at pakikipag-ugnayan sa mga tuntunin ng serbisyo sa customer, lokasyon ng iyong negosyo (pagbuo at / o online), at ang iyong diskarte.
- Sa susunod na seksyon, tatalakayin sa artikulong ito kung paano matiyak na ang iyong mga empleyado ay may kakayahang serbisyo sa customer. Sa pangkalahatan, tandaan na kinakatawan nila ang mukha ng iyong kumpanya, kaya siguraduhin na sila ay sinanay na maging magalang, magiliw at buong kaalaman o maunawaan ang iyong negosyo.
- Paano nakikipag-ugnay sa iyo ang mga customer? Maaari ba silang makipag-usap nang direkta sa "taong nasa harapan nila" o kailangan nilang dumaan sa isang awtomatikong sistema? Ipinapakita ng pananaliksik na ang karamihan sa mga customer ay mas gusto ang pakikipag-usap sa totoong mga tao kaysa sa direktang ng isang awtomatikong interactive na system (Interactive Voice Response (IVR). Kung ang iyong negosyo ay may mga account sa social media, gaano ka kabilis makakatugon sa mga katanungan o puna sa social media na iyon?
- Ano ang hugis ng lokasyon ng iyong negosyo? Mayroon ba itong magandang layout, madaling maabot, at maayos? Kasama sa mga aspetong ito ang lokasyon ng gusali at ang pagkakaroon ng online.
- Nagbibigay ba ang iyong mga empleyado at istraktura ng kumpanya ng impression na ang iyong mga customer ay malaya at maligayang pagdating sa iyo kung mayroon silang problema? Halimbawa, malinaw bang nakalista ang iyong impormasyon sa pakikipag-ugnay sa iyong website, at alam ba ng mga customer sa iyong pisikal na lokasyon kung sino ang maaari nilang puntahan kung mayroon silang mga katanungan?
Hakbang 4. Tiyaking nauunawaan ng iyong mga empleyado kung ano ang ibig sabihin ng "mahusay na kalidad ng serbisyo" sa iyong negosyo
Dapat maunawaan ng mga bagong empleyado at bihasang empleyado kung ano ang ibig sabihin ng "mabuting kalidad ng serbisyo" sa iyo at sa iyong negosyo. Ang kahulugan na ito ay maaaring magmula sa mas malalaking mga ideya, tulad ng "pagkakapare-pareho, komunikasyon, at koneksyon", o higit pang mga tukoy na ideya na nagsasangkot ng ilang mga pag-uugali o pag-uugali.
- Halimbawa, kung nagmamay-ari ka ng isang tingi na negosyo na nagbebenta ng damit, ang iyong kahulugan ng "mahusay na kalidad ng serbisyo" ay maaaring may kasamang mas tiyak na mga bagay tulad ng "palaging batiin ang mga customer kapag pumasok sila sa tindahan" o "nag-aalok ng paggamit ng angkop na silid kung ang customer hawak ang isa. o higit pang mga damit sa kanyang kamay."
- Ang kahulugan ng "mabuting" serbisyo sa customer ay talagang nakasalalay sa iyong industriya at mga katangian ng iyong mga customer. Halimbawa, ang isang palakaibigan at madaldal na salesperson ay maaaring mas kailangan sa lugar ng tingi, ngunit ayaw ng mga customer sa masahe na magkaroon ng masyadong maraming pag-uusap sa kanila. Katulad nito, kung ang iyong mga customer ay mas matanda, karaniwang mas pinahahalagahan nila ang personal na serbisyo, samantalang ang mga mas batang customer ay maaaring mas gusto ang isang mas deretsong tugon sa pamamagitan ng social media.
Bahagi 4 ng 4: Pag-update ng Mga Tool sa Pagsuporta sa Kalidad ng Serbisyo
Hakbang 1. Ipatupad ang teknolohiya ng serbisyo na madaling gamitin sa customer
Maraming tao ngayon ang hindi na gumagamit ng cash upang magbayad para sa mga kalakal at serbisyo. Dapat tumugon ang iyong negosyo sa mga pangangailangan at ugali ng iyong mga customer. Mamuhunan sa mga debit at credit card machine upang gawing simple at mapabilis ang iyong mga transaksyon sa pagbabayad ng customer.
- Kung wala kang system ng Point Of Sale (POS), isaalang-alang ang isang computer device na maaaring subaybayan ang mga pagbili mula sa iyong mga customer at mga uri ng mga produkto o serbisyo na binili nila. Pinapayagan ka ng isang POS system na subaybayan kung ano ang pinili ng iyong mga customer, kung ano ang nais nilang bilhin, at kung gaano kadalas sila bibili.
- Ang isang POS system ay hindi lamang nagdaragdag ng mga benta at tumutulong sa iyo na maipalabas ang iyong kalakal o serbisyo nang mas mahusay, ngunit pinaparamdam din sa mga customer na sila ay alagaan. Tinutulungan ka ng mga system ng POS na pamahalaan ang imbentaryo, magbigay ng mga espesyal na alok o promosyon, at bigyan ang mga customer ng tamang presyo. Hindi mo kailangang mag-alala tungkol sa biglang pagtanggap ng mga order ng customer para sa mga produktong wala sa stock o pagbibigay ng maling presyo.
Hakbang 2. Kumuha ng isang taga-disenyo ng website upang lumikha ng isang propesyonal na website para sa iyong negosyo
Ang website ng iyong negosyo ang unang impression na nakikita ng iyong mga potensyal na customer. Mamuhunan sa isang website na may kaakit-akit na disenyo na nagpapakita ng mga produkto at serbisyo ng iyong negosyo.
- Tiyaking ma-access ang iyong website sa mga mobile device, dahil maraming mga customer ang madalas na nag-access sa internet gamit ang mga mobile phone.
- Kung hindi mo kayang kumuha ng isang taga-disenyo ng website, maaari mong gawing mas simple ang iyong sariling website gamit ang WordPress. Tiyaking ipinapakita ng iyong website ang iyong pangalan, lokasyon, impormasyon sa pakikipag-ugnay at mga oras ng negosyo.
Hakbang 3. Huwag pansinin ang social media
Ang internet ay maaaring maging isang mabisang tool sa serbisyo sa customer para sa iyong negosyo, lalo na kung maaari mong samantalahin ang social media. Sa panahon ngayon ng mabangis na kompetisyon, ang bawat negosyo ay dapat magpakita ng isang malakas na pagkakaroon sa social media upang kumonekta sa mga customer at panatilihing konektado ang mga customer sa negosyo.
- Lumikha ng isang pahina sa Facebook at Instagram account para sa iyong negosyo. Regular na i-update ang iyong account ng mga social media account at isama ang iyong mga empleyado sa proseso ng pag-update at pag-publish ng katayuan (impormasyon, survey o kung ano pa man) sa account. Hikayatin ang paggamit ng mga hashtag para sa iyong negosyo, tulad ng "#TokoSepatuKeren", upang makatulong na maitaguyod ang iyong negosyo.
- Maging handa upang makatanggap ng feedback ng customer mula sa social media. Maraming mga customer ang mag-post ng isang katayuan na naglalaman ng kanilang karanasan sa iyong pampublikong pahina pagkatapos matanggap ang serbisyo sa customer. Ito ay dapat na mag-udyok sa iyo na kunin ang kalidad ng serbisyo sa customer ng iyong negosyo sa isang mas mataas na antas, upang makakuha ng positibong katayuan mula sa mga customer!
- Ikonekta ang website ng iyong negosyo sa mga social media account nito, halimbawa sa isang pahina sa Facebook, Instagram account, o Twitter account. Ididirekta nito ang iyong mga customer sa iyong iba pang mga social media account, at ito ay isa pang paraan upang mapanatili silang konektado sa iyong negosyo.
