Ang pangunahing pag-aalala ng halos bawat kumpanya ay kung paano magbigay ng pinakamahusay na kalidad na serbisyo. Ang kalidad ng isang serbisyo ay maaaring maging isang pangunahing kadahilanan kung nais ng mga customer na magpasya kung aling kumpanya ang pipiliin nilang matugunan ang kanilang mga pangangailangan. Karaniwan ang mga customer ay may ilang mga inaasahan sa mga tuntunin ng antas ng kasiyahan na nais nilang makuha mula sa ginagamit nilang kumpanya. Ang mga kumpanya na palaging nakakatugon sa mga inaasahan ng customer ay masisiyahan sa maayos na pagpapatakbo ng kanilang mga aktibidad sa negosyo at magkaroon ng matapat na mga customer. Gayunpaman, hindi madali upang mapagbuti ang kalidad ng serbisyo kung wala kang input mula sa iyong mga customer sa mga paraan upang gumawa ng mga pagpapabuti. Samakatuwid, ang pagkolekta ng puna mula sa mga customer at ginagamit ito upang masukat ang kalidad ng serbisyo ay may mahalagang papel sa paghahanda ng mga plano sa trabaho sa halos bawat kumpanya.
Hakbang
Paraan 1 ng 3: Pagkuha ng Feedback mula sa Mga Customer
Hakbang 1. Sumuri
Isa sa pinakamadali at pinaka direktang paraan upang makakuha ng puna mula sa iyong mga customer ay ang magtanong. Ang isang madaling paraan upang magawa ito ay sa pamamagitan ng isang survey - sa pamamagitan ng pagtatanong sa isang serye ng mga katanungan tungkol sa kanilang karanasan. Ang mga survey sa pamamagitan ng pagtatanong ng maramihang mga mapagpipiling katanungan ay lubhang kapaki-pakinabang para sa mga kumpanya dahil ang mga sagot sa mga katanungang ito ay madaling makalkula, na ginagawang madali ang pagguhit ng mga konklusyon mula sa datos na nakuha sa anyo ng mga grapiko, mga diagram na nagkalat, at iba pa.
- Karaniwang isinasagawa ang mga survey pagkatapos na masiyahan ang mga customer sa serbisyo (halimbawa pagkatapos ng hapunan o kapag naghahanda na silang umalis sa hotel.).
- Panatilihing maikli at masaya ang mga survey - halos hindi nais ng sinuman na punan ang isang mahaba, labis na detalyadong survey. Mas pipiliin ng mga tao na punan ang mga survey na maikli at sa puntong ito.
Hakbang 2. I-follow up ang customer pagkatapos ibigay ang serbisyo
Ang isa pang karaniwang paraan para sa isang kumpanya upang makakuha ng puna mula sa mga customer nito ay makipag-ugnay sa kanila pagkatapos na maibigay ang serbisyo. Karaniwan itong ginagawa sa pamamagitan ng paggamit ng impormasyon sa pakikipag-ugnay na ibinigay ng customer bilang bahagi ng pamamaraang pre-service - halimbawa, maaari kang lumahok sa pamamagitan ng pagpunan ng form ng feedback na ito kung makakatanggap ka ng isang tawag mula sa iyong kumpanya ng cable bilang isang follow-up sa pag-install ng tatanggap. Ang paggamit ng form ng puna na ito ay magiging napakahusay sapagkat maaari itong magbigay ng isang pagkakataon para sa mga customer na gamitin ang mga serbisyo ng iyong kumpanya bago mo tanungin ang kanilang opinyon.
Sa kasamaang palad, ang isa sa mga masamang epekto sa ganitong paraan ng pagkuha ng puna ay lumilikha ito ng isang masamang ugali o inip. Halimbawa, kung ang isang pamilya ay makakatanggap ng isang tawag na humihiling ng puna habang sila ay naghahapunan, ito ay magpapatingin sa kanila na tumingin ng negatibo sa iyong kumpanya. Ang paraan upang makitungo dito ay upang hindi makipag-ugnay nang direkta sa iyong mga customer, halimbawa sa pamamagitan ng email, social media, at iba pang paraan ng elektronikong komunikasyon. Gayunpaman, ipinakita ang mga kagamitang elektroniko upang makapagbigay ng mas mahusay na data sa iba't ibang mga pangkat na demograpiko kaysa sa mga survey sa telepono
Hakbang 3. Magsagawa ng isang pagsubok sa kakayahang magamit
Ang dalawang halimbawa ng pagkuha ng puna sa itaas ay maaaring mangolekta ng data ng kalidad ng serbisyo mula sa mga customer pagkatapos nilang samantalahin ang mga serbisyo ng iyong kumpanya. Sa kabilang banda, pinapayagan ka ng pagsubok sa kakayahang magamit upang makakuha ng puna mula sa iyong mga customer kapag ginamit nila ang iyong produkto o serbisyo. Sa pagsubok sa kakayahang magamit na ito, ang ilang mga kalahok ay partikular na bibigyan ng isang sample ng isang produkto o serbisyo mula sa iyong kumpanya habang maraming mga tagamasid na magbibigay pansin at kumuha ng mga tala. Karaniwang tatanungin ang mga kalahok na magsagawa ng isang gawain o malutas ang isang tukoy na problema sa paggamit ng iyong produkto o serbisyo - kung hindi nila ito malulutas, maaaring ito ay palatandaan ng isang problema sa disenyo ng iyong produkto o serbisyo.
- Ang mga pagsubok sa kakayahang magamit ay maaaring maging isang napakahalagang mapagkukunan ng data sa pagpapabuti ng isang produkto o serbisyo. Halimbawa, kung sinusubukan mo ang kalidad ng iyong bagong platform para sa pagsusulat sa programa ng Cloud ngunit napansin mong nahihirapan ang mga kalahok na baguhin ang laki ng font, kailangan mong pagbutihin ito sa pamamagitan ng pagbibigay ng mga mas madaling maunawaan na mga pagpipilian kapag inilunsad mo ang iyong produkto.
- Upang makatipid sa mga gastos sa pagsubok sa kakayahang magamit, samantalahin ang mga mapagkukunan na magagamit mo - gumanap ng mga pagsubok na ito sa iyong tanggapan, sa mga oras ng negosyo, at kung maaari, gumamit ng mga mayroon nang kagamitan sa pagrekord sa iyong kumpanya. Napakamahal kung kailangan mong magrenta ng kagamitang ito.
Hakbang 4. Subaybayan ang iyong presensya sa social media
Ngayon, ang tinatawag na "salita ng bibig" ay hindi lamang tungkol sa pakikipag-usap sa isa't isa - ang pagkakaroon ng social media sa huling sampung taon na naging madali para sa mga tao na talakayin kung ano ang gusto o hindi gusto online. Bigyang pansin ang ibinigay na puna tungkol sa iyong kumpanya sa pamamagitan ng social media - bagaman ang mga pamantayan sa komunikasyon sa online ay kadalasang napakataas, ang mga tao ay karaniwang mas matapat kapag nagkomento online dahil hindi nila kailangang pangalanan na parang ginagawa nila ito nang personal.
- Kung ang iyong kumpanya ay wala pang account sa isang social media site (tulad ng Facebook, Yelp, o Twitter), lumikha kaagad. Ang pamamaraang ito ay hindi lamang kapaki-pakinabang para sa pagsisimula upang subaybayan ang "bakas ng paa" ng iyong kumpanya sa social media, ngunit maaari rin itong maging isang paraan upang maitaguyod ang iyong kumpanya at ipaalam sa mga customer ang anumang aktibidad sa hinaharap.
- Ang isang mahusay na site na magagamit mo ay ang Yelp. Ang Yelp ay maaaring magkaroon ng isang malaking epekto sa iyong kumpanya dahil ang site ay naglalaman ng isang kayamanan ng malawakang ginamit na mga pagsusuri at patotoo - batay sa kamakailang pagsasaliksik, maraming mga maliliit na kumpanya ang nag-uulat na ang pagkakaroon ng Yelp ay pinapayagan silang makamit ang isang pagtaas sa kita na $ 8,000 sa isang taon.
Hakbang 5. Magbigay ng mga insentibo sa buong proseso ng feedback
Ang mga customer ay lubos na nakatuon sa mga tao, kaya sulit ang kanilang oras at pagsisikap. Samakatuwid, makakakuha ka ng puna mula sa mga customer kung nais mong pahalagahan ang kanilang presensya. Ang isang paraan ay bayaran ang iyong mga customer upang mabigyan sila ng detalyadong puna o makilahok sa pagsubok. Kung maaari kang magbigay ng pagpopondo para sa hangaring ito, maaari mo pa ring insentibo ang iyong mga customer na magbigay ng puna kung nais mong maging mas malikhain. Narito ang ilang mga sample na ideya:
- Magbigay ng mga diskwento o espesyal na alok sa katayuan sa mga customer na nais na lumahok
- Irehistro ang mga customer na lumahok na sa mga lucky draw o patimpalak
- Magbigay ng isang gift card o shopping card
- Magbigay ng mga regalo nang libre
Hakbang 6. Gumamit ng mga pasalitang data na kagamitan para sa mga aktibidad sa online na negosyo
Kung ang iyong kumpanya ay nagsasagawa ng ilang mga operasyon sa online, maaari mong gamitin ang pasilidad sa web upang magsagawa ng pagsusuri upang gumawa ng mga hinuha tungkol sa kalidad ng serbisyo ng iyong website. Sa pamamagitan ng pagsubaybay kung aling mga pahina ang tiningnan ng iyong mga customer, kung gaano katagal ang mga ito sa ilang mga pahina, at iba pang mga gawi sa pag-browse, makakagawa ka ng mahahalagang konklusyon tungkol sa kalidad ng serbisyong online mula sa website ng iyong kumpanya.
- Halimbawa, sabihin nating nagpapatakbo ka ng isang kumpanya na nagbibigay sa mga gumagamit ng pagkakataong magbayad upang makita ang mga video kung paano ayusin ang kanilang sariling mga kotse sa pamamagitan ng mga dalubhasang mekaniko. Sa pamamagitan ng paggamit ng isang tool sa pagtatasa upang masubaybayan mo kung gaano karaming beses ang isang partikular na pahina ay tiningnan, mahahanap mo na 90% ng mga bisita ang tumingin sa pahina ng impormasyon ng presyo ngunit 5% lamang ang pumili ng isa sa mga magagamit na serbisyo. Maaari itong maging isang palatandaan na ang iyong patakaran sa pagpepresyo ay hindi mapagkumpitensya - sa pamamagitan ng pagbaba ng mga presyo na maaari mong makamit ang higit na kumikitang mga antas ng pagbebenta.
- Mayroong maraming kilalang web analytics tulad ng: Google Analytics (libre), Open Web Analytics (libre), Clicky (kinakailangan upang magrehistro), Mint (bayad), at Click Tale (bayad).
Hakbang 7. magpatulong sa tulong ng isang karampatang third party upang makuha ang feedback na kailangan mo
Kung ang iyong kumpanya ay nangangailangan ng sukat sa kalidad ng serbisyo, mayroong isang mahalagang bagay na dapat mong tandaan na ang gawaing ito ay hindi kailangang gawin mag-isa. Kung wala kang oras o mapagkukunan upang makolekta nang epektibo ang feedback ng customer, subukang maghanap ng isang kumpanya na nagbibigay ng mataas na kalidad na serbisyo sa customer. Ang pinakamahusay na mga kumpanya sa larangang ito ay unahin ang tukoy na misyon ng iyong kumpanya kapag tinutugunan ang iyong pangangailangan para sa feedback ng customer at tinutulungan kang malutas ang anumang mga isyu sa lalong madaling panahon. Para sa mga kumpanya na may sapat na badyet upang humingi ng tulong ng isang third party, ang mga solusyon na ibinibigay nila ay maaaring makatipid ng oras at madagdagan ang kahusayan.
Gayunpaman, ang paggamit ng isang serbisyo ng pangatlong partido upang magbigay ng serbisyo sa customer kung minsan ay tila ito ay tila hindi nakikita ng iyong kumpanya ang kanilang opinyon bilang isang mahalagang isyu na dapat hawakan nang mag-isa. Samakatuwid, kapag gumagamit ng mga serbisyo ng third party para sa serbisyo sa customer, dapat na makapagpakita ka ng isang makiramay na "tao" na imahe sa mga customer
Hakbang 8. Ipakita sa mga customer na ang kanilang puna ay mahalaga
Tanungin ang iyong sarili: kung ikaw ay isang regular na customer, mas gugustuhin mong maglaan ng oras upang maipadala ang iyong detalyadong nakasulat na opinyon sa kalidad ng serbisyo sa: isang malaking samahang hindi mo alam at hindi ka mahalaga sa kanila, o isang kumpanya na pinapatakbo ng mga tao sino ang handang magbigay ng kanilang oras upang tumugon sa mga pangangailangan ng customer? Halata ang sagot. Kung ang iyong kumpanya ay may reputasyon sa pagseseryoso sa mga alalahanin ng mga customer, maaari kang makakuha ng mas maraming (at mas mahusay) na feedback nang hindi na kinakailangang gumawa ng mga pagbabago. Ang kailangan ay maglagay ng mas maraming oras at pagsisikap sa pangangalaga sa mga customer na nakipag-ugnay sa iyo sa pamamagitan ng pagbibigay ng kanilang puna sa kalidad ng iyong serbisyo.
Isang madaling paraan para sa mga kumpanyang maliit at malalaking naghahanap na magawa ito ay upang tumugon sa mga komento at alalahanin ng iyong customer sa social media, sapagkat dito makikita ang iyong puna sa ibang mga customer. Marahil ay hindi mo mapipigilan ang isang customer na iwan ka na hindi nasiyahan, ngunit kung tumugon ka sa anumang galit na ibinahagi sa pamamagitan ng social media sa isang magalang at propesyonal na pamamaraan, halimbawa, magagawa mo ang iyong makakaya sa isang masamang sitwasyon at maaaring kahit maibalik ang pabor. muli ang mga customer sa iyong kumpanya
Paraan 2 ng 3: Sinusuri ang Iyong Kumpanya
Hakbang 1. Sukatin ang kalidad batay sa kung ano ang ipinahatid ng customer sa pamamagitan ng kanyang mga contact
Kung nagdidisenyo ka ng isang survey o iba pang paraan upang masukat ang kalidad ng serbisyo ng iyong kumpanya, tumuon sa pagsukat ng mga bagay na pinakamahalaga (sapagkat karaniwang hindi nais ng mga customer na punan ang mahaba at kumplikadong mga survey.) Ang ipinahatid ng customer ang kanyang pakikipag-ugnay sa iyong kumpanya. Sa pamamagitan ng pag-alam sa mga pakikipag-ugnayan na nagaganap sa pagitan ng iyong mga customer at iyong salespeople, matutukoy mo kung kasiya-siya ang mga pakikipag-ugnayan ng kumpanya sa iyong mga customer. Gayundin, sa pamamagitan ng pagtatanong ng mga katanungan sa ibaba maaari mong "malutas" ang problema ng isang maling empleyado. Itanong ang mga sumusunod na katanungan:
- Sino (ang) mga empleyado na nagbibigay ng mga serbisyo para sa iyo?
- Ang mga (mga) empleyado ay nagbibigay ng mga serbisyo na may mahusay na kaalaman?
- Ang mga ito ba ay magalang sa mga customer tulad ng sa ibang mga empleyado?
- Nagpakita ba sila ng kumpiyansa at pagtitiwala?
Hakbang 2. Suriin ang pangkalahatang pakiramdam ng empatiya ng kumpanya
Kung ang iyong kumpanya ay direktang makipag-ugnay sa mga customer (kumpara sa ibang mga kumpanya,) dapat mong maiparating ang ideya na nagmamalasakit ang iyong kumpanya sa mga customer nito. Walang isang partikular na paraan upang magawa ito - ang solusyon sa problemang ito ay bahagyang nakasalalay sa marketing, bahagyang sa koleksyon ng imahe, at bahagyang (pangunahin) sa kalidad ng serbisyo. Upang masusukat mo ang kalidad sa pamamagitan ng mga survey at iba pa, ituon ang iyong mga pagsisikap sa pamamagitan ng pagtatanong sa mga sumusunod na katanungan:
- Maaari bang pakiramdam ng mga customer na ang kumpanya at / o (mga) empleyado ay nagmamalasakit sa mga taong pinaglilingkuran nila?
- Nararamdaman ba ng mga customer na nakatanggap sila ng indibidwal na pansin?
- Maaari bang magpakita ang kumpanya ng isang malugod at magiliw na kapaligiran?
Hakbang 3. Sukatin ang pagiging maaasahan ng kumpanya
Ang mataas na kalidad ng serbisyo sa maikling panahon ay hindi nangangahulugang ang kumpanya na ito ay maaaring mabuhay sa pangmatagalan. Ang pagiging pare-pareho ay isang napakahalagang aspeto ng de-kalidad na serbisyo - ipinakita ng pananaliksik na ayon sa mga customer, ang pagiging maaasahan ay pangkalahatang isinasaalang-alang na pinakamahalagang aspeto ng mabuting serbisyo. Ang pagiging maaasahan ay ang dahilan na ang isang higanteng multinasyunal na kumpanya tulad ng McDonalds ay maaaring akitin ang mga customer saanman. Palaging nais ng mga customer na makakuha ng parehong antas ng kasiyahan sa tuwing gumagamit sila ng isang produkto o serbisyo mula sa isang kumpanya. Samakatuwid, upang masuri mo ang pagkakapare-pareho ng mga serbisyong ibinibigay mo, tanungin ang mga sumusunod na katanungan:
- Maaari bang magbigay ang mga empleyado o kumpanya ng tumpak na mga serbisyo?
- Nararamdaman ba ng mga customer na ang kumpanya o empleyado ay maaaring mapanatili ang kanilang serbisyo sa hinaharap?
- Nais ba ng mga customer na gamitin muli ang mga serbisyo ng kumpanya sa hinaharap?
- Kung hindi ito ang kauna-unahang pagkakataon na ginamit ng isang customer ang mga serbisyo ng kumpanya, paano ihinahambing ang kanilang huling karanasan sa nauna?
Hakbang 4. Sukatin ang pagtugon ng kumpanya
Siyempre, malinaw na ang bawat customer, nasaan man sila, ay nais na makipag-ugnay sa kumpanya sa isang palakaibigan, magalang, mabilis na paraan upang masiyahan ang kanilang mga pangangailangan. Sa pamamagitan ng pagsukat sa kakayahang tumugon ng kumpanya, maaari mong matukoy kung kailangan mong magdagdag ng mga mapagkukunan upang makapagbigay ng mas mahusay na serbisyo sa iyong mga customer sa pamamagitan ng pagsasanay sa iyong mga empleyado upang maaari silang gumana nang mas epektibo, pagdaragdag ng mga bagong empleyado, at / o pagpapatupad ng iba't ibang mga diskarte sa paghawak ng customer. Subukang magtanong ng ilan sa mga sumusunod na katanungan:
- Gaano karami ang pagpayag at kakayahan ng mga empleyado na tumugon sa mga pangangailangan ng customer?
- Gaano kabilis ang ibinigay na serbisyo?
- Tila ba masaya ang mga empleyado na nag-aalok ng karagdagang mga serbisyo?
Hakbang 5. Sukatin ang mga nasasalat na aspeto ng karanasan sa customer
Kahit na ang pinakamasaya, pinakamabilis, at pinaka-dalubhasang empleyado ay hindi makapagbibigay ng de-kalidad na serbisyo kung wala silang kagamitan upang gawin ang kanilang trabaho o kung hindi kanais-nais ang pisikal na kapaligiran ng kumpanya. Ang pagpapanatili ng mga nasasalat na pisikal na aspeto ng iyong kumpanya sa mabuting kondisyon ay isang mahalagang aspeto ng pagbibigay ng mga de-kalidad na serbisyo. Hanapin ang mga bahid sa pagpapatakbo ng iyong kumpanya sa pamamagitan ng pagtatanong ng mga sumusunod na katanungan:
- Ang lahat ba ng kagamitan ay gumagana nang maayos?
- Mukha bang malinis at kasiya-siya ang produkto o kumpanya?
- Ang hitsura ba ng (mga) empleyado ay mukhang propesyonal?
- Malinaw at propesyonal ba ang bawat komunikasyon?
Paraan 3 ng 3: Pagpapabuti ng Mga Serbisyo ng iyong Kumpanya
Hakbang 1. Magbigay ng malinaw na pamantayan sa serbisyo sa iyong mga empleyado
Ang trabaho ng mga empleyado ay maaaring mapigilan kung kailangan nilang sundin ang maraming hindi malinaw na mga patakaran, kaya dapat mayroong ilang malinaw na direksyon para sa isang mahalagang lugar bilang serbisyo sa customer. Dapat malinaw na maunawaan ng mga empleyado kung ano ang inaasahan sa kanila kapag nakikipag-ugnayan sila sa mga customer at nagbibigay ng mga serbisyo. Nangangahulugan ito na ang iyong kumpanya ay dapat na makapaghatid sa mga customer ng isang palakaibigan, matulunging pag-uugali, handang mangyaring ang mga customer ay may mabilis at propesyonal na serbisyo. Ang iba pang mga pangangailangan ay maaaring magkakaiba, ikaw at ang pamamahala ng iyong kumpanya ay maaaring pumili ng pinakamahusay na paraan upang maiparating ang iyong mga layunin sa mga empleyado.
Ang mga simpleng regulasyon sa mga tuntunin ng serbisyo ay madalas na mas epektibo. Halimbawa, ang kumpanya ng fast-food pizza na Little Caesars sa Amerika ay nagbibigay sa mga empleyado nito ng isang simpleng patnubay para sa serbisyo sa customer na "maghatid ng perpektong pizza at isang ngiti sa loob ng 30 segundo o mas kaunti pa." Ang simpleng direktiba na ito ay naglalaman ng pinakamahalagang pamantayan sa pagbibigay ng serbisyo (kalidad, kabaitan, at bilis) at isinasaad nang malinaw hangga't maaari kung anong uri ng serbisyo ang inaasahan
Hakbang 2. Makipagkumpitensya para sa mga empleyado na may talento
Ang pinakamahalagang mapagkukunan na maaaring magkaroon ng isang kumpanya ay ang mga empleyado nito. Kung walang mga dalubhasa at nag-uudyok na empleyado, halos imposible para sa iyo na magbigay ng palaging mahusay na serbisyo; ngunit sa kanila, magagawa mo ito. Kung nais mong makuha ang pinakamahusay na mga empleyado para sa iyong kumpanya, huwag hintaying lumapit sa kanila ang mga ito - sa halip, sundan sila at gumawa ng isang mahusay na alok kung makilala mo sila. I-advertise ang mga bakanteng trabaho ng iyong kumpanya online at naka-print, o isama ang iyong kumpanya sa mga fair sa karera. Panatilihin ang mabuting ugnayan sa iyong network ng mga contact sa negosyo at ipaalam sa kanila kung naghahanap ka para sa mga empleyado. Pinakamahalaga, mag-alok ng mas mahusay na kabayaran kaysa sa mga inaalok ng iyong mga kakumpitensya.
Ang isa sa mga tamang patakaran para sa pagkuha ng mabubuting empleyado (at pagdaragdag ng katapatan ng mga mayroon nang empleyado) ay mag-alok ng "mga karera", hindi lamang mga trabaho. Nangangahulugan ito na kailangan mong magbigay Ang mga empleyado na makakakita ng mga pangmatagalang benepisyo ng kanilang kasalukuyang trabaho ay handang maglagay ng mas maraming oras at pagsisikap sa pagbibigay ng pambihirang serbisyo sa iyong mga customer
Hakbang 3. Mag-alok ng mga insentibo sa iyong mga empleyado para sa mahusay na serbisyo
Ano ang pinakamahusay na paraan upang makakuha ng mahusay na serbisyo mula sa iyong mga empleyado? Pahalagahan ang mga ito. Ang pagpapasigla ng mabuting serbisyo ay nangangahulugang pag-aalok ng mga nasasalat na gantimpala kung ang iyong mga empleyado ay maaaring makamit o lumampas sa iyong ninanais na antas ng kalidad ng serbisyo. Ang gantimpala na ito ay maaaring ibigay sa anyo ng pera, ngunit maaari rin ito sa anyo ng iba pang mga pasilidad tulad ng pag-iwan, promosyon, regalo, at iba pa. Ang pagkakaroon ng isang mahusay na sistema ng gantimpala ay magbibigay inspirasyon sa mga empleyado na magbigay ng mabuting serbisyo sapagkat ang pamamaraang ito ay magbibigay sa kanila ng pinakamalaking gantimpala.
Halimbawa, karaniwang binabayaran ng mga auto dealer ang kanilang mga salespeople sa isang batayan ng komisyon - nangangahulugan ito na ang isang salesperson ng kotse ay babayaran ng isang tiyak na porsyento ng mga kita sa pagbebenta ng kotse. Napakapakinabangan nito para sa parehong partido, ang salesperson at ang dealer ng kotse: dahil susubukan ng salespeople ang kanilang makakaya na ibenta ang mga kotse upang makagawa sila ng mas maraming pera hangga't maaari at madagdagan ang bilang ng mga kotse na ipinagbibili ng dealer
Hakbang 4. Gawin ang pagsubaybay sa iyong mga serbisyo ng isang patuloy na bahagi ng plano ng iyong kumpanya
Ang pagsukat sa kalidad ng serbisyo ng kumpanya ay hindi isang paminsan-minsang gawain. Kung nais mong mapanatili ang isang mataas na kalidad ng serbisyo sakaling may problema, ang pagsukat na ito ay dapat na isang mahalagang at patuloy na bahagi ng pagpapatakbo ng iyong kumpanya. Isaalang-alang ang paggamit ng mga sumusunod na diskarte sa paghahanda ng iskedyul ng kumpanya sa hinaharap:
- Gumawa ng regular na mga pagpupulong upang talakayin ang kalidad ng serbisyo sa iyong kawani ng pamamahala
- Gumawa ng regular na mga pagtatasa ng empleyado na may layuning mapabuti ang mga serbisyo
- Pana-panahong suriin ang sistema ng pagsasanay para sa mga bagong empleyado
- Kung kinakailangan, magbigay ng mga mapagkukunan upang subaybayan ang online na "profile" ng iyong kumpanya (o kahit na magdagdag ng bagong kawani o mula sa loob ng kumpanya upang gawin ang gawaing ito)
Hakbang 5. Gawing madali para sa mga customer na magsumite ng mga reklamo at makatanggap ng puna
Ang mga kumpanya na nais mapabuti ang kalidad ng kanilang serbisyo ay hindi dapat matakot na "harapin ang mga reklamo." Hahayaan ng isang matalinong kumpanya ang mga customer nito na magsumite ng kanilang mga reklamo nang madali kung mayroong isang error - pagkatapos ng lahat, ang customer (syempre) ang magiging pinakamahusay na gumagawa ng desisyon sa mga tuntunin ng serbisyo. Mangolekta ng feedback mula sa iyong mga customer halimbawa sa pamamagitan ng pagkolekta ng mga comment card sa tabi ng iyong calculator o mas kumplikado ay upang lumikha ng isang online na database upang malaman kung ano ang nais ng mga customer sa mga tuntunin ng serbisyo-malaya kang matukoy ang pinakaangkop na paraan para sa iyong kumpanya.
Anuman ang gagawin mo upang makakuha ng puna mula sa iyong mga customer, subukang magbigay ng mas maraming puna hangga't maaari. Hindi lamang ito pagpapakita ng paggalang - magpapalakas din ito ng isang pamayanan sa iyong mga customer at ipapakita sa kanila na ang kanilang opinyon ay mahalaga. Siyempre dapat kang tumugon sa mga mahusay na natagpuan na reklamo sa pamamagitan ng social media at mga tanyag na site upang magbigay ng mga pagsusuri tulad ng Yelp dahil ang mga pagsusuri na isinumite mo rito ay mababasa ng milyun-milyong tao
Mga Tip
- Kung maaari, magsagawa ng mga survey sa pang-araw-araw na wika ng iyong mga customer para sa mas kumpleto at tumpak na mga resulta.
- Maghanda upang ang mga katanungan o listahan ng mga katanungan na iyong tatanungin ay maaaring makakuha ng feedback na partikular tungkol sa empleyado, kumpanya, o serbisyo.
- Ang pag-aalok ng mga premyo sa anyo ng mga diskwento o mga pagkakataon upang manalo ng mga sweepstake ay maaaring dagdagan ang bilang ng mga tugon sa mga survey na iyong kinukuha.
- Limitahan ang bilang ng mga katanungan na tinanong upang madagdagan ang mga pagkakataong makakuha ng isang maalalahanin na sagot.
Babala
- Ang sukat ng kalidad at kasiyahan ng customer ay isang napaka-bagay na bagay. Ang iba pang mga sukat ay dapat ding isagawa, halimbawa upang matukoy ang kalidad ng ibinibigay na produkto o serbisyo.
- Ang mga pagkakataong maganap ang isang error ay tataas depende sa bilang ng mga survey na isinumite sa customer ngunit hindi naibalik.
