Ang serbisyo sa customer ay nagbago nang malaki sa huling dalawampung taon salamat sa internet. Sa halip na tumawag upang itaas ang mga alalahanin, reklamo, o papuri, maaari mo na lang i-email ang kumpanya. Sa gayon, dapat sanayin ng mga kumpanya ang mga empleyado sa serbisyo sa customer kung paano tumugon nang may wastong pag-uugali, upang makabuo ng mabuting ugnayan sa kanilang mga customer. Katulad ng isang pag-uusap sa telepono, ang isang bastos o naaangkop na tugon ay maaaring makapinsala sa reputasyon ng isang kumpanya, habang ang isang palakaibigan at propesyonal na tugon ay maaaring mapanatili ang katapatan ng customer. Ngunit higit na mahalaga, ang isang mahusay na email sa serbisyo sa customer ay dapat na tugunan at malutas ang mga problema sa customer nang hindi nagtatagal sa tamang wika at tono.
Hakbang
Bahagi 1 ng 3: Pag-personalize ng Email
Hakbang 1. Subukang tumugon sa lalong madaling panahon
Ang serbisyo sa customer ay madalas na itinuturing na mabuti kung ito ay mabilis na gumagana, mabisa, at magalang. Samakatuwid, ipinapayong tumugon sa mga email mula sa mga customer sa sandaling mayroon ka ng kinakailangang impormasyon.
- Ang pinakamagandang oras ng pagtugon ay nasa pagitan ng 24 na oras hanggang 3 araw. Kung ito ay mas mahaba kaysa doon, pakiramdam ng customer na hindi dumating ang email o wala man lang pakialam ang serbisyo sa customer.
- Sa panahon ngayon, pinipilit ng mga customer na makatanggap ng agarang tugon. Samakatuwid, ang agarang tugon ay magpapataas sa tiwala ng customer at sa gayo'y magiging kalamangan sa kumpetisyon ng kumpanya.
Hakbang 2. Bumuo ng pamagat na pangungusap
Napakahalaga ng pamagat na pangungusap sapagkat madalas na natutukoy kung ang isang email ay nagkakahalaga ng pagbubukas at pagbabasa. Ang mga blangkong heading ay mas malamang na aalisin o magagalitin ang mga customer sa pamamagitan ng pagbukas ng email nang hindi alam kung ano ang tinatalakay.
- Panatilihing maikli at tiyak ang pamagat na pangungusap, at ilagay ang pinakamahalagang mga salita sa simula ng pangungusap. Huwag kalimutan, ang karamihan sa mga headline ay dapat mas mababa sa 60 character, habang ang mga telepono ay maaari lamang magpakita ng 25-30 character. Ilagay ang pinakamahalagang mga salita sa simula upang agad na makuha ang pansin ng tatanggap.
- Mag-ingat na hindi magamit ang lahat ng malalaking titik at maraming bantas. Ang parehong ay itinuturing na panghihimasok at hindi naaangkop para sa mga email sa serbisyo sa customer.
Hakbang 3. Isapersonal ang email gamit ang pangalan ng customer
Pinahahalagahan ng mga customer ang isinapersonal na email na tinutugunan ng pangalan. Ginagawa nitong pakiramdam ng customer na tratuhin bilang isang indibidwal at pinahahalagahan dahil magalang ka at magalang.
- Ang mga naisapersonal na email ay magpapalakas ng ugnayan sa mga customer kumpara sa impormal at pangkalahatang mga email.
- Pumili ng isang pagbati na sumasalamin sa katayuan ng customer. Halimbawa, ang isang doktor ay dapat na tugunan kay "Dr." Kung hindi alam, gamitin ang karaniwang pagbati na “Kapatid” o “Kapatid.”
Hakbang 4. Ipakilala ang iyong sarili
Katulad ng mga pangalan ng customer, maaari kang gumamit ng isang personal na pangalan upang i-personalize ang iyong email. Pagkatapos ng lahat, ang mga email ay dapat gawin tulad ng pag-uusap sa pagitan ng dalawang tao sa halip na isang transaksyon sa pagitan ng isang negosyante at isang customer.
Bilang karagdagan sa iyong pangalan, isama ang iyong pamagat at impormasyon sa pakikipag-ugnay upang maitaguyod ang isang relasyon para sa komunikasyon sa hinaharap
Bahagi 2 ng 3: Tumugon sa Mga Email
Hakbang 1. Isaalang-alang ang konteksto ng iyong email
Ang lahat ng mga email ng customer ay dapat pahalagahan, hindi mahalaga ang mabuti o masama dahil ang bawat email ay isang pagkakataon upang mapabuti ang produkto at palakasin ang ugnayan sa base ng customer. Ang email ng customer ay isang mahusay na mapagkukunan para sa pagtuklas ng mga kalakasan at kahinaan ng produkto.
- Kung kailangan mong gumawa ng isang paghingi ng tawad, huwag lamang sabihin ang "paumanhin" at maging mas tiyak. Sa ganitong paraan, nararamdaman ng customer na talagang binasa at naintindihan mo ang problema.
- Sa lahat ng mga email na nakatuon sa problema, dapat kang maging handa na aminin na nagkakaroon ng problema sa paglutas ng mga problema ang kumpanya. Ang pagtatago ng problema ay masisira lamang ang tiwala na binuo. Bilang karagdagan, sa pamamagitan ng pagkilala sa problema, alam ng customer na ang kumpanya ay nagsisikap na malutas ang problema.
- Siguraduhin na magtanong ka upang maunawaan ang problema. Ito ay isang magandang pagkakataon para sa mga kumpanya na gumawa ng direktang pagsasaliksik sa produkto. Halimbawa, tanungin ang "Paano namin mapapagbuti ang aming produkto?" upang makakuha ng puna sa kung paano ayusin ang mga problema at mapanatili ang katapatan ng mga customer na nakakaranas ng katulad na paghihirap.
- Magpakita ng pagpapahalaga para sa higit pa sa “salamat.” Ang mga customer na naglalaan ng oras upang magsulat ng mga email ay karapat-dapat gantimpalaan ng taos-pusong salamat.
Hakbang 2. Magbigay ng maigsi na mga tagubilin sa customer
Upang matiyak na ang mga customer ay maaaring sundin o maunawaan ang mahirap na mga tuntunin ng isang kumplikadong produkto, at iwasang gumamit ng mga tagubilin na ang ilang mga bilog lamang ang maaaring maunawaan.
- Pasimplehin ang iyong tugon sa mga kumplikadong problema gamit ang mga numero o bala upang ilarawan ang mga hakbang o aksyon na kailangang gawin nang hiwalay
- Ilapat ang diskarteng ELI5 (Ipaliwanag Tulad ng 5 ako na nangangahulugang "ipaliwanag na para bang ako ay 5 taong gulang"). Bago magsumite ng mga tagubilin na likas na panteknikal o napakahirap, subukang basahin muli ang mga ito na para bang ikaw ay 5 taong gulang upang matiyak na maiintindihan sila ng customer. Ang susi ay upang mapanatili ang respeto at huwag pakitunguhan ang mga customer tulad ng mga bata.
Hakbang 3. Gumamit ng mga regular na tugon sa mga madalas itanong aka FAQ (mga madalas itanong)
Huwag kalimutang panatilihing personal ang iyong email at hindi tulad ng pagtugon sa mga FAQ. Bilang isang kinatawan ng serbisyo sa customer, tiyak na tatakbo ka sa ilan sa parehong mga katanungan araw-araw. Habang mas madaling i-save ang mga tugon sa lahat ng mga karaniwang tanong na ito, mag-ingat kung paano at kailan ito gagamitin.
- Gumamit ng naaangkop na naitala na mga tugon, ngunit palaging subukang i-personalize ang mga email upang ang pakiramdam ng mga customer ay hindi nakakatanggap ng mga tugon na "copy-paste".
- Subukang panatilihin ang naitala na bahagi ng tugon ng iyong tugon sa mga detalyadong tagubilin sa iyong email, ngunit baguhin ang pangalan, petsa, at lokasyon nang naaayon upang mai-personalize ang email.
Hakbang 4. Paganahin ang link sa email kung ang sagot ay napakalaki
Karamihan sa mga tao ay hindi tumatanggap ng mahabang mga email. Ang dahilan, ang email ay mayamot at nakakainis. Samakatuwid, kung kailangan mong tumugon nang may napakahabang tagubilin o puna, magsama ng isang link sa email upang makita agad ng mga customer ang hinahanap nila.
- Kung ang mga tagubilin ay naglalaman ng tatlo o higit pang mga patuloy na hakbang, magsama ng isang link na nagli-link sa mga ito sa ibinigay mong impormasyon.
- Mag-click ang customer sa link sa halip na basahin ang lahat ng mga hakbang o impormasyon.
- Isaalang-alang ang pagbuo ng isang information center na may kapaki-pakinabang na impormasyon sa FAQ. Sa ganitong paraan, maaari mong i-link ang impormasyong ito at gawing magagamit ito sa iyong mga customer 24 na oras sa isang araw.
Hakbang 5. Magsama ng karagdagang tulong sa customer
Dapat eksaktong malaman ng customer kung kailan makakatanggap o malaman ang isang solusyon o kahit papaano makakuha ng isang notification. Ito ay isang paraan ng pagbuo ng tiwala sa pagitan ng kumpanya at ng customer.
- Manatiling proactive sa pagbibigay ng impormasyon at mga abiso sa mga customer.
- Asahan ang mga karagdagang pangangailangan o problema bago magtanong sa mga customer
- Magbigay ng impormasyon sa pakikipag-ugnay upang direktang tumugon sa iyo ang mga customer. Kaya, ang paglutas ng problema ay mas epektibo at ang mga tugon ay maaaring maging mas mabilis.
Bahagi 3 ng 3: Paghahanda upang Magpadala ng isang Email
Hakbang 1. Isaalang-alang ang tono ng iyong email
Ang pagharap sa mga customer sa pamamagitan ng email ay nagbibigay diin sa kahalagahan ng mga salitang ginamit upang maipahayag ang wastong ugali. Ipinapakita ng kamakailang pananaliksik na ang kaswal na tono ay ginustong ng mga customer (halos 60%) maliban kung ang kahilingan ay tinanggihan. Sa oras na iyon ang isang pormal na tono ay ginustong. Samakatuwid, sa karamihan ng mga kaso, dapat mong subukang maging magalang, personal at propesyonal.
- Iwasang gumamit ng mga slang o emoticon, kabuuang paggamit ng malaking titik, at labis na bantas dahil itinuturing silang bastos kahit para sa mga kaswal na email.
- Habang ang "Mister" at "Madam" ay naaangkop, itinuturing silang masyadong pormal.
- Subukang maging matatag sa mga pangangailangan ng customer kapag tumutugon sa problema.
- Palitan ng positibo ang mga negatibong salita. Ang mga positibong salita ay malakas sa pag-impluwensya sa kung paano basahin ng mga customer ang iyong mga email.
Hakbang 2. Isara nang maayos ang iyong email
Isara ang iyong email gamit ang isang "salamat" para sa paggamit ng iyong produkto o serbisyo.
Magbigay ng isang personal na lagda at tapusin ang email na may "May paggalang."
Hakbang 3. Basahin muli ang iyong email
Huwag tuksuhin na laktawan ang yugtong ito. Sa mga abalang oras, madalas may mga salitang maiiwan, mga typo, paulit-ulit na salita, o maling bantas.
Bilang karagdagan sa grammar at pagpili ng salita, subukang gawing maganda ang iyong mga email sa pamamagitan ng pagtatakda ng mga hangganan ng pahina, pag-iipon ng mga madaling mabasa na talata, at mga puntos ng bala para sa mga hakbang
Mga Tip
- Ang mga email na naglalaman ng pagmumura o iba pang mga agresibong salita ay maaaring magalit sa iyo. I-pause ang iyong tugon sa email nang ilang sandali upang maiwasan ang paglabas ng galit sa customer.
- Huwag gumamit ng mga email address ng customer mula sa serbisyo sa customer upang magpadala ng mga alok o promosyon ng kumpanya. Malalaman ito ng mga customer bilang spam at masisira ang ugnayan ng kumpanya sa mga customer.
