Sa isang mahusay na sistema ng serbisyo sa customer, ang lahat ng mga pangangailangan ng customer ay inaalagaan kaagad at masigasig. Mayroong maraming mga sangkap na mahalaga sa pagbuo ng mahusay na serbisyo sa customer, kasama ang malinaw na komunikasyon, mabisang patakaran, mahusay na pagsasanay sa kawani, at malikhaing mga diskarte sa paglutas ng problema. Sa kabilang banda, ang mga customer na hindi nasisiyahan sa iyong serbisyo ay makikipag-usap sa 8-10 ng kanilang mga kaibigan at kakilala tungkol sa kanilang masamang karanasan sa iyong lugar. Kailangan mong tiyakin na ang anumang alingawngaw tungkol sa iyong kumpanya ay positibo. Ang pagbuo ng mahusay na serbisyo sa customer ay hindi madali, ngunit maaari nitong dagdagan ang kasiyahan at katapatan ng customer, na dalawang susi sa tagumpay sa negosyo.
Hakbang
Bahagi 1 ng 6: Pagdidisenyo ng isang kasiya-siyang Karanasan para sa Mga Consumer
Hakbang 1. Masiyahan ang mga customer mula sa simula
Maraming tao ang nag-iisip na ang serbisyo sa customer ay tungkol sa paghawak ng mga reklamo. Sa katunayan, ang mas mahalaga ay nasiyahan ang iyong mga customer mula sa simula at hindi nagrereklamo. Ito ay mas madali kaysa sa pagsubok na mangyaring isang hindi nasisiyahan na customer. Sa pagdidisenyo ng iyong serbisyo sa customer, tumuon sa pag-iwas sa kasiyahan ng customer mula sa simula.
Hakbang 2. Tukuyin ang iyong perpektong customer
Maaari itong maging napakahirap at gugugol ng oras upang magdisenyo ng natatanging serbisyo sa customer para sa bawat indibidwal na customer. Isipin ang perpekto at tipikal na customer para sa iyong negosyo. Idisenyo ang iyong patakaran sa iniisip na perpektong customer. Itanong:
- Anong produkto o serbisyo ang bibilhin ng aking perpektong customer?
- Gaano kabilis kailangan ng aking perpektong customer ang aking produkto o serbisyo?
- Anong uri ng teknikal na serbisyo ang kailangan ng aking perpektong customer?
- Ano ang layunin ng aking perpektong customer na nakikipag-ugnay sa akin?
- Paano ko matutulungan ang aking mga customer na makamit ang layuning iyon?
Hakbang 3. Maghatid ng higit sa inaasahan ng customer
Sa halip na ibigay lamang ang hubad na minimum, gawing masaya ang iyong mga customer sa pamamagitan ng pagbibigay sa kanila ng kanilang mga pangangailangan kasama ang kaunting labis. Mapahanga ang iyong mga customer at magiging mas tapat sila sa iyong negosyo. Makakakuha ka rin ng magandang reputasyon at ng pagkakataong malutas ang iba pang mga problema bago sila maging malaki.
Halimbawa, kung ang iyong perpektong customer ay nangangailangan ng isang serbisyo sa loob ng 10 oras, ibigay ang serbisyong iyon sa loob ng 8 oras
Hakbang 4. Idisenyo ang puwang ng iyong negosyo sa isip ng customer
Ang iyong tanggapan o tindahan ay dapat na isang komportable, malinis at kaaya-aya na kapaligiran para sa iyong mga customer. Ang iyong tanggapan ay dapat ding idisenyo sa paraang may katuturan, lohikal, at madali para hanapin ang iyong mga customer. Magbayad ng pansin sa mga bagay tulad ng:
- Paradahan lamang ng customer.
- Pag-access para sa mga customer na may kapansanan at nasugatan.
- Mga mabisang marker upang ituro ang paraan para sa mga customer.
- Ang paglalagay ng mga direktoryo, nagbibigay-kaalaman na mga brochure, at tindahan ng mga mapa sa mga pangunahing lokasyon tulad ng mga pasukan at hagdan.
- Ang mga kapaki-pakinabang na kawani malapit sa pasukan upang idirekta ang mga customer kung kinakailangan.
Hakbang 5. Bigyan ang mga customer ng indibidwal na atensyon upang iparamdam sa kanila na espesyal sila
Gustung-gusto ng mga customer ang indibidwal na pansin. Itaguyod ang iyong pilosopiya sa serbisyo sa customer: maghatid sa mga customer tulad ng mga tao at hindi bilang mga numero. Gustung-gusto ito ng mga customer kapag ikaw ay:
- Ipakilala ang iyong sarili sa iyong pangalan.
- Tanungin ang pangalan ng customer.
- Maglaan ng oras upang makinig sa kanilang mga pangangailangan.
- Pagtulong sa kanilang mga reklamo at hindi pagtugon sa mga generic, kabisadong sagot.
Hakbang 6. Suriing muli ang serbisyo sa customer sa iyong tanggapan
Ipagpalagay na ikaw ay isang customer o kliyente ng kumpanya. Pagkatapos, subukan ang serbisyo sa customer ng iyong tanggapan upang matukoy kung mayroong anumang mga pagpapabuti na magagawa mo. Mayroong maraming mga paraan upang subukan ang serbisyong ito:
- Tumawag sa opisina. Tiyaking madaling gamitin ang system ng iyong telepono sa opisina.
- Magpadala sa amin ng isang email (electronic mail) upang subukan. Panoorin kung gaano katagal ka upang makakuha ng isang sagot.
- Maglakad sa shop. Siguraduhin na ang iyong mga item ay malinaw na may label, lohikal na nakaayos, at ibinibigay hangga't maaari upang makita ng mga mamimili kung ano ang kailangan nila.
- Gumamit ng tampok na live chat ng iyong kumpanya. Alamin kung gaano kabilis malutas ang iyong reklamo.
Hakbang 7. Magbigay ng mga pagpipilian sa self-service para sa iyong mga customer
Ang mga halimbawa ng mga pagpipiliang self-service ay ang in-store na queues na nagbabayad ng sarili, mga forum sa online para sa paglutas ng problema, at mga awtomatikong serbisyo na makakatulong na masiyahan ang iyong mga customer. Sa pangkalahatan ay gusto ng mga customer ang pagpipiliang ito na maglingkod sa sarili dahil maaari itong magamit sa anumang oras, kabilang ang mga oras na wala sa negosyo. Talagang magugustuhan ng mga customer ang pagpipiliang self-service na maayos at lohikal.
Gayunpaman, maraming mga customer ay ayaw din ng mga pagpipilian sa self-service na hindi malinaw o hindi gumagana nang maayos. Tiyaking gumagana nang maayos at malinaw ang iyong mga pagpipilian sa self-service. Maaari mo ring ilagay ang isang empleyado malapit sa pagpipiliang ito upang tumulong kaagad kung mayroong problema
Hakbang 8. Alamin ang pinakamataas na oras ng iyong negosyo
Alamin kung kailan ang iyong negosyo ay abala at mababa sa mga customer. Tiyaking mayroong sapat na serbisyo sa customer kapag ang iyong negosyo ay masikip sa mga customer. Ang mga rurok na oras na ito ay magkakaiba para sa bawat negosyo. Maaari itong sa panahon ng bakasyon sa paaralan / trabaho, sa mga oras ng tanghalian, sa hapon, o sa katapusan ng linggo. Ang iyong mga customer ay magiging masaya kung mayroon kang sapat at karampatang mga tauhan upang hawakan ang mga nangungunang oras.
Hakbang 9. Siguraduhin na ang iyong mga presyo ay mapagkumpitensya at naaayon sa mga inaasahan ng customer
Tiyaking ang mga presyo ng iyong kalakal at serbisyo ay patas at naaayon sa mga presyo ng mga kakumpitensya. Magbigay ng mga makatuwirang rebate, diskwento sa katapatan ng customer, at mga clearance upang iparamdam sa iyong mga customer na pinahahalagahan sila para sa kanilang katapatan. Palaging ipakita ang presyo ng iyong kalakal / serbisyo nang malinaw upang ang mga customer ay hindi magkaroon ng problema.
- Tandaan na iniuugnay ng mga tao ang presyo sa kalidad. Kung ang iyong perpektong customer ay kumikita ng malaki at naghahanap ng kaginhawaan, syempre ang presyo ay hindi mahalaga at maaari mong itaas ang presyo ng kaunti.
- Siguraduhin na ang presyong ibinibigay mo ay hindi makakawala sa iyong sarili. Huwag hayaan ang iyong negosyo na malugi sa pagtaguyod ng kasiyahan ng customer.
Bahagi 2 ng 6: Pagsasanay sa Iyong Koponan sa Serbisyo sa Customer
Hakbang 1. Bumuo ng mga sukatan ng pagganap upang masukat ang kalidad ng serbisyo sa customer
Ang mga sukatang ito na susundan ng iyong tauhan ay kailangang likhain dahil wala kang mapangasiwaang anupaman kung wala kang tamang sukat. Ano ang hitsura ng mahusay na serbisyo sa customer sa iyong kumpanya? Mayroon bang mga paulit-ulit na pagbisita? Karaniwang oras ng serbisyo? Bilang ng mga item bawat singil? Mabilis na oras ng pagtugon ng reklamo? Mabilis na oras ng pag-troubleshoot? Kapag nilikha mo ang listahang ito at tinukoy kung paano mo susuriin ang mga nauugnay na sukatan, ipaliwanag ang mga ito sa iyong kawani.
Kung ang isa sa iyong mga sukatan ay bilang ng mga item bawat singil, maaari mong suriin kung magkano ang ginagastos ng iyong mga customer bawat linggo. Maaari mong kalkulahin ang average na bilang ng mga item bawat singil, pagkatapos ay maghanap ng mga paraan upang madagdagan ang numerong iyon. Halimbawa, maaari mong sanayin ang iyong tauhan sa lahat ng iyong mga produkto upang maanyayahan nila ang mga customer na magdagdag pa. O marahil ang mga istante ay hindi nag-restock nang sapat, kaya nabigo ang mga mamimili na mahanap ang mga item na gusto nila. Marahil kailangan mong kumuha ng ilang mga bagong empleyado upang mapabilis ang muling pagdadagdag ng istante, o unahin ang pagpuno ng mga istante bago ang oras ng pagmamadali
Hakbang 2. Lumikha ng mga patakaran na nagpapadali sa mahusay na paggamot sa mga customer
Dapat kang magbigay ng malinaw na patnubay sa mga empleyado ng serbisyo sa customer at iba pang mga empleyado sa pinakamahusay na paraan upang masiyahan ang mga customer. Kasama rito, halimbawa, ang pagbati sa mga customer kapag pumasok sila sa tindahan, mga pamamaraan para sa pakikitungo sa mga hindi nasisiyahan na customer, o mga alituntunin kung gaano katagal hinilingan ang isang customer na maghintay sa telepono. Tiyaking ang lahat ng mga pamamaraan ay malinaw na nakasulat para sa iyong mga empleyado at maaaring ipatupad. Maaari mo ring ibigay ang gabay na ito sa anyo ng isang buklet upang maalala nila ang mga patakaran sa serbisyo sa customer ng iyong negosyo.
Hakbang 3. Napagtanto na maaaring may mga pagkakaiba sa kultura sa pagitan mo at ng iyong mga customer
Ang iyong mga customer ay maaaring may iba't ibang mga saloobin at ideya mula sa iyo dahil sa kanilang iba't ibang mga background sa kultura. Sanayin ang iyong tauhan na harapin ang mga tao mula sa iba't ibang mga background sa kultura upang mabawasan ang pagkakataong maling komunikasyon dahil sa pagkakaiba-iba ng kultura.
Hakbang 4. tuparin ang pangako
Huwag kailanman sisirain ang isang pangako sa isang customer. Ipangako kung ano ang maaari mong ipangako, pagkatapos ihatid ang serbisyo.
Halimbawa, huwag ipangako sa isang customer ang isang refund maliban kung sigurado kang magagawa mo ito. Huwag sabihin na ang isang customer ay nakakakuha ng 30% na diskwento kapag makakakuha lamang siya ng 15% na diskwento
Hakbang 5. Bigyan ang iyong mga empleyado ng serbisyo sa customer ng ilang pagkawagkot ng silid
Ang mga mabisang patakaran ng kumpanya ay kinakailangan upang mapanatiling masaya ang iyong mga customer, ngunit mayroon ka ring tiwala sa iyong mga empleyado. Mayroong mga sitwasyon na hindi nakalista sa patakaran ng kumpanya, at sa mga ganitong sitwasyon dapat magpasya sa lalong madaling panahon. Bigyan ang iyong mga empleyado ng ilang falgle room kapag nahaharap sila sa mga reklamo ng customer o hindi inaasahang sitwasyon.
- Halimbawa, sabihin nating binibigyan ka ng iyong empleyado ng serbisyo sa customer ng tatlong dagdag na mga kupon, kahit na patakaran ng kumpanya na magbigay lamang ng isang kupon. Iwasang mapagalitan ang iyong empleyado at magtiwala na tama ang kanyang hatol at mabilis niyang nalulutas ang isyu.
- Sa parehong oras, kailangan mong sanayin ang iyong mga empleyado upang malaman nila kung magkano ang silid na mayroon sila sa paglutas ng isang reklamo at kung kailan nila dapat ipakita ang isang kaso sa kanilang superbisor. Matutulungan mo ang iyong mga empleyado sa nakasulat na mga patakaran at patakaran.
Hakbang 6. Gantimpalaan ang mga empleyado na tunay na nakatuon sa paglilingkod sa mga customer
Kung gagantimpalaan mo ang mahusay na serbisyo sa customer, mauunawaan nila kung gaano kahalaga ang serbisyo sa customer sa iyong negosyo. Lumikha ng isang buwanang parangal sa iyong tanggapan para sa pinakamahusay na gumaganap na empleyado sa serbisyo sa customer. Maaari ka ring magbigay ng mga bonus sa koponan ng serbisyo sa customer upang madagdagan ang katapatan ng customer.
Kung lumikha ka ng mga tamang sukatan mula sa simula, makakagamit ka ng nasusukat na mga resulta upang gantimpalaan ang iyong mga empleyado. Kung mayroon kang isang comment card o survey sa kasiyahan ng customer, maaari mong gantimpalaan ang empleyado na pinakamataas ang iskor. O, kung halimbawa sinusukat mo kung gaano kabilis malutas ang isang problema sa customer, maaari mong gantimpalaan ang empleyado ng pinakamabilis at pinaka tumpak na oras ng pag-ikot
Hakbang 7. Sanayin ang iyong tauhan na mabisang makipag-usap
Sabihin sa iyong mga empleyado na ang magandang pustura, malinaw na boses, magiliw na kilos at isang propesyonal na hitsura ay mahalaga sa paglikha ng mahusay na serbisyo sa customer. Kapag nakikipag-usap sa mga customer, ang mga unang impression ay napakahalaga. Hilingin sa iyong tauhan na magsalita nang malinaw at mabagal kung ang komunikasyon ay nasa telepono.
Hakbang 8. Magsagawa ng pagsasanay sa serbisyo sa customer
Mayroong maraming mga pamamaraan na maaari mong gamitin upang sanayin ang iyong kawani sa mga kasanayan sa serbisyo sa customer. Halimbawa, maaari kang magsanay sa pamamagitan ng pagpapatugtog ng papel, pagkuha ng isang propesyonal na tagapagsanay, paghawak ng isang pagawaan, o pagkumpleto ng iyong mga empleyado ng isang module ng pagsasanay sa internet. Malalaman ng iyong mga empleyado ang maraming mga paraan upang maiparamdam sa mga customer na pinahahalagahan sila sa isang dalawang oras na pagawaan.
Bahagi 3 ng 6: Nakikipag-usap sa Mga Customer
Hakbang 1. Sundin ang mahusay na pag-uugali sa telepono
Kasama sa pag-uugali sa telepono na ito ang bilis ng pagtugon, kalinawan, at sigasig sa pagtugon sa mga pangangailangan ng kostumer. Dapat pakiramdam ng iyong customer ang pagpapahalaga kahit na nasa ibang lungsod o bansa siya. Ang ilang mga aspeto ng pag-uugali sa telepono na mahalagang sundin ay:
- Kung maaari, kunin ang telepono sa tatlong tawag.
- Batiin ang telepono sa isang magiliw na pamamaraan.
- Magsalita nang dahan-dahan at malinaw sa isang naaangkop na dami.
- Ipakilala ang iyong pangalan at dibisyon sa mga customer.
- Itanong kung ano ang maaaring makatulong sa customer.
- Magbigay kaagad ng tulong. Nangangahulugan ito na ilipat ang telepono sa ibang tao na mas may kakayahan, simulan ang proseso ng pag-refund, o pagsagot sa mga katanungan tungkol sa kung paano gumamit ng isang produkto.
- Ipaliwanag kung anong mga hakbang ang ginagawa upang matugunan ang mga pangangailangan ng customer.
- Maging matapat tungkol sa kung ano ang maaari mong gawin para sa customer. Kung hindi mo masasagot kaagad ang kanilang katanungan, maglaan ng oras upang tawagan sila pabalik kapag mayroon kang sagot.
Hakbang 2. Iwasan ang mga negatibong pahayag
Ayaw ng mga customer ng sinasabing "hindi" o "hindi kailanman". Iwasan ang mga negatibong pahayag; gumamit ng mga positibong pahayag upang maipakita ang iyong pagnanais na tulungan ang mga customer. Maging matapat, ngunit bigyang-diin na ikaw ay maagap sa serbisyo sa customer.
- Sa halip na sabihin, "Hindi ko alam ang sagot," sabihin "Sandali lang, makakahanap ako ng isang taong maaaring sagutin ang katanungang ito. Maaari ba kitang tawagan pabalik sa isang minuto?"
- Sa halip na sabihin, "Hindi ito ang trabaho ko," sabihin: "Maaari ba kita ilipat sa naaangkop na kagawaran? Maaari ka nilang matulungan nang mas malalim."
- Sa halip na sabihin, "Hindi sasang-ayon ang kumpanyang ito," sabihin na "Ang aming kumpanya ay nakatuon sa kasiya-siyang mga customer. Kailangan ko munang kausapin ang aking superbisor tungkol sa mga susunod na pagpipilian na maaari mong gawin."
Hakbang 3. Magbigay ng pagpipilian upang tumawag muli sa halip na hilingin sa customer na maghintay ng mahabang panahon
Hindi gusto ng mga customer na masabihan sila na maghintay sa telepono nang maraming oras. Kapag ang papasok na linya ng telepono ay abala, hilingin na muling itakda ang tawag sa lalong madaling panahon. Maaaring tawagan muli ng iyong empleyado ng serbisyo sa customer ang customer sa isang takdang oras. Sa ganoong paraan, ang iyong mga customer ay hindi mabibigo at maaaring magpatuloy sa kanilang iba pang negosyo.
Hakbang 4. Tumugon sa mga katanungan sa customer sa loob ng 10 oras
Ang oras ng pagtugon ay isa sa mga pangunahing sangkap ng kasiyahan ng customer (o hindi nasiyahan). Tiyaking sinasagot mo ang anumang reklamo o tanong sa loob ng 10 oras.
Bahagi 4 ng 6: Pag-optimize ng Presensya ng Internet ng Iyong Kumpanya
Hakbang 1. Gumawa ng isang listahan ng "Mga Madalas Itanong" sa iyong site
Ang listahang ito ay malawak na kilala bilang seksyon ng FAQ, na nangangahulugang pagsasalin ng Ingles ng parirala sa itaas, ibig sabihin, Mga Madalas Itanong. Karaniwan itong ginugusto ng mga customer kapag mayroon silang mga mapagkukunan sa internet na makakatulong sa kanila. Malilibre din nito ang numero ng iyong telepono at inbox ng email ng negosyo mula sa hindi kinakailangang mga katanungan. Ikaw at ang iyong mga customer ay makatipid ng oras sa isang maayos at malinaw na seksyon ng FAQ. Ang FAQ ng iyong site ay maaaring maglaman ng anuman mula sa pinagmulan ng iyong negosyo hanggang sa tukoy na mga teknikal na isyu tungkol sa mga produktong ipinagbibili mo. Sumulat ng malinaw, maigsi, maigsi at libreng mga FAQ mula sa mga mahihirap na salita. Ang mga Madalas Itanong na pipiliin mo ay depende sa uri ng negosyong naroroon ka. Nasa ibaba ang mga halimbawa ng ilang mga madalas itanong:
- Anong pagkakakilanlan ng kard ang kailangan kong dalhin upang mabili ang produktong ito?
- Ano ang pagkakaiba sa pagitan ng mga regular at premium na plano?
- Maaari ba akong bumili?
- Paano patakbuhin ang software na ito sa aking computer?
Hakbang 2. Pantayin ang mga karanasan sa online (online, online) at offline (offline, offline)
Siguraduhin na ang iyong pagkakaroon ng online ay maayos pati na rin ang iyong pisikal na tindahan. Ang lahat ng mahahalagang impormasyon na iyong ihahatid sa malalaking titik sa iyong tindahan, kailangan ding maiparating sa malalaking titik sa iyong site. Ang mga oras ng operasyon ng tindahan, impormasyon sa pakikipag-ugnay, address at iba pang mga detalye ay kailangang tumpak na maiparating sa iyong internet site. Tiyaking walang pagkakaiba sa pagitan ng sinasabi mo offline o sa telepono at kung ano ang sinasabi mo online.
Hakbang 3. Magbigay ng serbisyo sa customer ng multichannel
Magbigay ng mga channel sa serbisyo sa customer sa pamamagitan ng internet, mga offline na channel, Facebook at Twitter. Ang mas maraming mga channel na ginagamit mo, mas madali para sa iyong mga customer na makakuha ng mga sagot sa kanilang mga katanungan. Magtalaga ng maraming empleyado ng serbisyo sa customer upang subaybayan ang social media at magbigay ng mga solusyon sa mga katanungan o reklamo mula sa mga customer.
Kung mayroon kang kabisera, maaari ka ring mag-set up ng isang teknikal na forum ng suporta sa internet. Sa ganitong paraan, ang mga gumagamit ng iyong produkto ay maaaring makatulong sa bawat isa at makakakuha ka rin ng feedback upang mapabuti ang iyong serbisyo
Hakbang 4. Magbigay ng pagpipilian sa chat (live chat) sa internet
Kung maaari, magbigay ng isang sistema kung saan ang isang customer ay maaaring makipag-usap sa isang empleyado sa pamamagitan ng live chat sa internet. Maaari itong makatipid ng oras sa mga customer at sa iyong oras dahil hindi mo na kailangang gumamit ng email at telepono. Pahalagahan ng iyong mga customer ang iyong paglipat sa online.
Bahagi 5 ng 6: Pagsagot sa Mga Reklamo ng Customer
Hakbang 1. Tandaan na ang mga reklamo ay kapaki-pakinabang
Huwag isipin ang mga reklamo bilang nakakagambala. Maraming matututunan ang iyong negosyo mula sa mga reklamo na natatanggap. Maaari mong malaman kung ano ang nakakainis ng mga customer. Sabihin sa iyong sarili na ang isang reklamo ay isang uri ng libreng feedback para sa iyong negosyo; Maaari mo ring malutas ang mga problemang iyon at matuto mula sa kanila.
Hakbang 2. Maipaabot nang malinaw sa customer ang pamamaraan ng pag-areglo
Huwag itago ang impormasyong ito sa mas mababang kaso. Ipaliwanag nang malinaw sa iyong mga customer kung ano ang dapat gawin upang malutas ang isang problema sa iyong serbisyo / produkto. Dapat mo ring tiyakin na ang pamamaraan ay simple. Huwag subukang gawing komplikado ang pagbabalik ng mga kalakal ng iyong mga customer sa isang proseso na nagkalat. Malamang na hindi sila bumalik sa iyong shop.
Hakbang 3. Gumamit ng mga aktibong diskarte sa pakikinig
Makinig sa iyong mga customer nang aktibo at maingat. Maaari mong gamitin ang mga aktibong diskarte sa pakikinig. Paraphrase ang kanilang problema upang maipakita na nauunawaan mo, pinapanatili ang pakikipag-ugnay sa mata, tumango ang iyong ulo sa angkop na oras, iwasan ang mahirap na wika o ipakita ang pag-aalangan. Ang mga katanungang tatanungin mo ay dapat na nakatuon sa mahalagang impormasyon at hindi "bitag" o sulok ang customer.
Hakbang 4. Kilalanin ang mga paghihirap ng customer
Ang isang hindi nasisiyahan na customer ay nais na pakiramdam ng tinulungan ng iyong kumpanya. Dapat kang humingi ng tawad at ipaliwanag na naiintindihan mo ang problemang dinaranas niya. Ito ay isang mabisang pamamaraan para sa pagbawas ng galit. Bilang karagdagan, sinimulan mo rin ang proseso ng pag-troubleshoot. Sabihin sa customer:
- "Naiintindihan ko ang iyong kawalan / kahirapan."
- "Pasensya ka na sa aming mga empleyado pinahirapan ka."
- "Naiintindihan ko ang galit mo. Susubukan kong ayusin ito."
Hakbang 5. Bigyan ang mga pagpipilian ng customer
Kung may lumabas na problema, bigyan ang customer ng isang pagpipilian sa solusyon. Kung bibigyan mo ang customer ng isang pagpipilian ng mga solusyon at hayaan ang customer na pumili, mararamdaman niya na ang sitwasyon ay nasa ilalim ng kontrol. Halimbawa, sabihin:
- "Kaya paumanhin para sa maruming t-shirt na natanggap mo. Maaari ka naming padalhan ng bago o bigyan ka ng isang refund."
- "Ikinalulungkot namin na hindi nagpakita ang aming tekniko. Maaari kang makatanggap ng 20% na diskwento sa aming mga serbisyo, o mag-upgrade sa isang premium na plano nang walang labis na gastos."
Hakbang 6. Malutas nang mabilis ang problema
Anuman ang kaso, ang lahat ng mga katanungan at reklamo ng customer ay dapat na malutas sa lalong madaling panahon. Kung pagbabalik man, isang diskwento sa isang pagbili sa hinaharap, pagse-set up ng isang pagpupulong, o isang pormal na paghingi ng tawad mula sa isang manager, anuman ang kinakailangan, kailangan mong malutas nang mabilis ang mga reklamo.
Hakbang 7. Sabihin salamat
Salamat sa mga customer na nagamit ang iyong mga produkto at serbisyo. Maaari mong sabihin ito nang personal, na may isang sign ng pasasalamat na inilagay sa tindahan, o may isang salamat sa email na personal mong ipinadala sa mga customer. Salamat sa iyong mga customer para doon. Kung wala sila, hindi uunlad ang iyong negosyo.
Bahagi 6 ng 6: Pagkuha ng Feedback mula sa Mga Customer
Hakbang 1. Lumikha ng survey ng kasiyahan sa customer
Maraming mga negosyante ang sobrang kumpiyansa sa kakayahan ng kanilang kumpanya na magbigay ng mahusay na serbisyo sa customer. Maging matapat sa iyong sarili tungkol sa kung gaano kasaya ang iyong mga customer sa mga produkto at serbisyong inaalok mo. Ang mga survey sa kasiyahan ng kostumer ay maaaring ipakita nang objectibo kung gaano kahusay ang serbisyo sa customer ng iyong kumpanya.
Maaari mong dagdagan ang pakikilahok sa pamamagitan ng gantimpala sa mga customer na pumupuno sa mga survey. Halimbawa, maaari mong ipasok ang customer sa isang sweepstakes o magbigay ng isang tiyak na kupon
Hakbang 2. Panatilihing maikli ang survey
Huwag magsama ng higit sa 10-15 mga katanungan sa isang survey sa kasiyahan ng customer. Ang survey na ito ay dapat na komprehensibo ngunit hindi masyadong mahirap para sa customer. Ang mga karaniwang tinatanong na mga survey sa kasiyahan ng customer ay:
- "Plano mo bang gamitin muli ang aming mga serbisyo sa susunod na taon? Isama ang iyong mga kadahilanan."
- "Tinulungan ka ba ng aming mga empleyado? Isama mo rin ang iyong mga komento."
- "Madali bang mag-browse ang aming site? Mangyaring i-rate ang kadalian ng pagpapatakbo ng aming site, mula 1 hanggang 10, na ang 1 ay" hindi madali "at 10 ay" napakadali "."
Hakbang 3. Itanong kung ano ang maaari mong gawin upang mapagbuti ang serbisyo sa customer sa hinaharap
Gamitin ang iyong mga customer bilang isang mapagkukunan ng impormasyon at mga bagong diskarte upang malutas ang mga problema. Maaari mo ring malaman ang tungkol sa serbisyo sa customer mula sa iyong mga kakumpitensya. Maaari mo ring matukoy kung anong mga patakaran ang nasa lugar at kung ano ang kailangan pa ng pagpapabuti.
Hakbang 4. Tanungin ang mga customer kung ano ang iniisip nila tungkol sa iyong kumpetisyon
Marahil ang iyong karibal ay may isang mas mabisang patakaran sa serbisyo sa customer kaysa sa iyo. Kailangan mong malaman ang katotohanang ito upang mapabuti ng iyong kumpanya ang sarili nito. Isama rin ang mga katanungan tungkol sa iyong mga katunggali sa iyong survey sa kasiyahan ng customer.
Hakbang 5. Ihatid ang kahalagahan ng survey na ito sa customer
Gustung-gusto ng mga customer na marinig. Mararamdaman nila na mayroon silang kontrol sa iyong negosyo. Gayunpaman, kailangan mo ring unahin ang kanilang papel sa survey na ito. Ipaalam sa kanila na ang kanilang opinyon ay tumutulong upang mapagbuti ang serbisyo ng iyong negosyo sa hinaharap. Salamat sa iyong mga customer sa pagtulong sa kanila na matugunan ang kanilang mga pangangailangan nang mabisa.
Mga Tip
- Mahusay na komunikasyon ay ang susi sa mahusay na serbisyo sa customer. Anumang format na iyong ginagamit, harap-harapan, sa telepono o sa internet, kailangan mong makipag-usap nang maayos at malinaw sa iyong mga customer.
- Ang simple at malinaw na mga patakaran ay maaaring pigilan ang maliliit na problema na maging malaking problema. Tiyaking malinaw na nakasulat ang patakaran sa iyong pisikal na shop / opisina at internet shop.
- Salamat sa iyong koponan sa serbisyo sa customer para sa kanilang trabaho. Magbigay ng mga malinaw na patakaran, gumana nang maayos, at sanayin ang mga ito. Magtiwala sa kanilang paghuhusga at kadalubhasaan sa pagbibigay ng anumang kailangan ng customer.
