Ang isa sa mga pinakamahirap na bagay na kailangan mong harapin kapag nagtatrabaho sa serbisyo sa customer ay ang uri ng "ilang mga tao". Nagtatrabaho ka man sa pagkain, tingi, o turismo, maaga o huli, makakaharap mo ang mga customer na galit, inis, o hindi mapigil. Huwag magalala - may mga napatunayan na pamamaraan na maaaring malutas ang mga problema sa paraang makikinabang sa iyo, sa iyong employer, at, pinakamahalaga, sa iyong mga customer. Maaaring isama dito ang pagiging mahigpit sa iyong mga patakaran, pagkompromiso, o kasing simple ng kasiyahan ang customer sa isang "customer ay palaging tama" na ugali.
Hakbang
Paraan 1 ng 2: Pakikitungo sa Mahihirap na Mga Customer
Hakbang 1. Maging isang mabuting tagapakinig
Hindi inaasahan ng mga mahirap na customer ang pagiging perpekto. Nais lamang nilang tiyakin na ang kanilang problema ay seryosohin. Bigyan sila ng pansin, at makinig ng tahimik sa kanilang mga reklamo. Panatilihin ang pakikipag-ugnay sa mata, at huwag ngumiti o mapanglaw. Nod ang iyong ulo kung ang customer ay nagsabi ng isang bagay na sumasang-ayon ka.
Hakbang 2. Makiramay sa customer
Ang mga hindi magagandang pakikipag-ugnayan sa mga customer ay karaniwang lumalala sapagkat nararamdaman ng customer na hindi mo sinusubukan na maunawaan ang kanilang reklamo. Ang pagbibigay ng impression na nakikisimpatiya ka sa customer ay maaaring gawing mas komportable ang iyong pakikipag-ugnay, at gawin kang isang kapanalig na nais ding malutas ang problema.
- Sabihin, "Naiintindihan ko. Paumanhin para sa iyong abala. Humanap tayo ng paraan upang malutas ang problema. " Sa pagsasabing "tara na", parang ikaw at ang customer ay nasa iisang koponan na naghahanap ng solusyon na magkasama.
- Kung inuulit ng customer ang reklamo, dagdagan ang iyong empatiya. Tumugon sa isang bagay tulad ng, "Oo, parang nakakainis yun," o, "Nararamdaman ko rin iyon kung ako ay ikaw."
- Tandaan na ang empatiya ay hindi nangangahulugang kailangan mong ibigay sa customer ang anumang gusto niya. Sa halip na laban sa iyo ang customer, sa ganitong paraan ikaw ay nasa parehong koponan ng customer, laban sa kumpanyang pinagtatrabahuhan mo.
Hakbang 3. Tandaan na pinapanood ng ibang tao ang iyong pag-uusap
Ang pag-iisip na nanonood ng ibang tao ay makakatulong sa iyo na manatiling kalmado. Huwag hayaang makita ka ng iyong mga customer na kumilos ka nang masama. Ipagpalagay na sasabihin ng customer sa iba ang tungkol sa kanilang mga pakikipag-ugnayan sa iyo.
Ang iyong pakikipag-ugnayan sa mga customer ay hindi dapat makapinsala sa kumpanya. Gawin itong magandang halimbawa ng kalidad ng serbisyo na ibinibigay ng iyong kumpanya
Hakbang 4. Magsalita nang mabagal at babaan ang iyong boses
Nakakahawa ang emosyon. Sa pamamagitan ng pagbaba ng iyong boses at pagsasalita ng dahan-dahan, mabibigyan mo ng impression na ikaw ay kalmado at may kontrol. Lalo na naging mahalaga ito kapag ang customer ay galit na galit o malakas na nagsasalita.
Hakbang 5. Humingi ng tawad
Ang lahat ng mga empleyado ay maaaring humingi ng paumanhin, anuman ang kanilang papel sa kumpanya. Tingnan ang mata ng customer, at tiyakin na ang iyong ekspresyon at tono ay tunay. Sabihin na, sa ngalan ng kumpanya, humihingi ka ng paumanhin para sa hindi nasisiyahan ng customer, at gagawin mo ang iyong makakaya upang matulungan sila.
Huwag kailanman maging mapagpakumbaba. Iwasang humingi ng paumanhin sa paraang mukhang hindi mo inilalagay ang customer. Ang ligtas na paraan ay humingi ng paumanhin para sa iyong mga aksyon ng iyong kumpanya, hindi ang damdamin o saloobin ng customer. Halimbawa, sa halip na sabihin na, "Paumanhin kung nararamdaman mo iyon, ngunit hindi namin maibabalik ang iyong pera," sabihin, "Paumanhin, hindi ka namin ma-refund. Mayroon pa bang magagawa para sa iyo?"
Hakbang 6. Ipaalam sa iyong superbisor
Maaaring hilingin sa iyo ng customer na gawin ito, ngunit kung hindi, magandang ideya ito. Ang iyong superbisor ay may higit na awtoridad na lutasin ang isyu sa customer, halimbawa sa pamamagitan ng diskwento, bonus, o iba pang remedyo. Bilang karagdagan, nangangahulugan din ito ng paglilipat ng responsibilidad para sa kasiyahan ang customer sa isang tao na mas mataas ang posisyon kaysa sa iyo, na mas makasisiguro sa customer.
Kung ang customer ay kailangang maghintay habang tumatawag ka sa iyong superbisor, bigyan sila ng komportableng lugar para maghintay. Kung pinapayagan kang mag-alok ng inumin o anumang bagay, alukin ito. Ang customer ay maaaring maging kalmado kung tratuhin sa isang magiliw na pamamaraan
Hakbang 7. Mangako na maaari mong tuparin
Ang pag-aalok ng solusyon o pangakong hindi mo matutupad ay isa sa pinakamasamang bagay na magagawa mo. Ito ay magpapadama sa customer ng mas inis. Kung hindi ka sigurado sa isang bagay, suriin sa iyong superbisor. Huwag gumawa ng mga pantal na desisyon kapag nasa ilalim ng presyon.
Palagi mong masasabi na, "Maaari itong maisagawa. Hayaan mo munang suriin ko."
Hakbang 8. Tapusin ang iyong pag-uusap sa isang positibong tala
Kahit na nalutas mo ang problema nang eksakto tulad ng nais ng kostumer ngunit nagagalit pa rin sila, huwag hayaang lumayo sila na nagagalit tulad nito. Dapat mong pasalamatan sila sa kanilang pasensya, at mangakong gagawin mo ang lahat para matiyak na sa susunod ay magiging okay ang lahat. Halimbawa, maaari mong sabihin na, “Salamat sa iyong pasensya habang inaayos namin ito. Masisiyahan ako kung makakatulong ako sa iyong susunod na transaksyon, upang matiyak kong maayos ang lahat. Maaari mo akong tawagan kaagad, huwag mag-atubiling."
Kung hindi mo masiyahan ang iyong mga customer, gumawa pa rin ng magandang impression sa pamamagitan ng pagiging palakaibigan at propesyonal, upang ang naaalala ng mga customer ay hindi masamang bagay. Maaaring isipin ng customer na, "Kahit na hindi nila ako matutulungan, kahit papaano ang tindera ay napaka-friendly."
Hakbang 9. Alamin ang iyong mga limitasyon
Kung ang kostumer ay nagsimulang maging bastos o hindi nagbibigay ng anumang mga palatandaan na maaari niyang pakalmahin ang kanyang sarili, tumawag sa seguridad sa iyong tindahan o mall at humingi ng tulong sa pulisya. Kung ang customer ay nagsimulang mang-abuso sa iyo o sa ibang empleyado nang pasalita, o pisikal na nagbabanta, oras na upang ibigay ang bagay sa isang taong may higit na awtoridad, alang-alang sa iyong sarili at iba pang mga customer.
Kung ang customer ay lasing o nasa droga, huwag sayangin ang oras sa pagsubok na maging mabait; tawagan lang ang seguridad, para sa kaligtasan ng lahat
Hakbang 10. Tanggalin ang iyong kaakuhan
Dapat handa ka upang masiyahan ang customer kahit na sa tingin mo mali sila. Maaaring kailanganin mong magpakumbaba sa harap ng customer, o humingi ng tawad para sa isang bagay na hindi talaga isang malaking pakikitungo. Huwag hayaan ang iyong prestihiyo na pigilan ka mula sa paggawa ng iyong makakaya upang masiyahan ang isang mahirap na customer.
Tandaan ang dating motto, "Ang customer ay palaging tama." Hindi ito literal na nangangahulugang ang reklamo ng customer ay palaging naaangkop at nabigyang katarungan. Ang pakikipag-ugnay sa isang positibong paraan upang masiyahan ang iyong mga customer ay hindi inilaan upang mapahiya ka bilang isang empleyado, ngunit upang mapanatili ang iyong mga subscription
Hakbang 11. Isipin ang mahirap na kostumer na ito bilang isang pagkakataon para sa iyo
Tandaan na ang masasayang mga customer ay nangangahulugang isang mas matagumpay na negosyo. Ang isang nasiyahan na customer ay maaaring magsabi sa iba tungkol sa iyong mahusay na serbisyo, habang ang isang inis na customer ay magreklamo sa iba, na maaaring mabawasan ang mga customer para sa iyong negosyo. Kapag sinusubukan mong i-placate ang iyong mga customer, isipin ito bilang isang pagkakataon upang maiwasan ang pagkawala ng mga customer.
Hakbang 12. Huwag seryosohin ito
Tandaan na ang anumang mangyari ay hindi nakakaapekto sa iyo nang personal. Huwag kunin ang mga reklamo mula sa mga customer bilang isang insulto sa iyong sarili, kahit na insulto ka talaga ng customer. Tanggalin ang iyong prestihiyo at kaakuhan. Unahin ang serbisyo sa customer. Habang maaari kang matukso na ipilit na ang customer ay mali at ikaw ay tama, labanan ang tukso na ito.
Ang mga mahihirap na customer ay naging bahagi ng pagtatrabaho sa serbisyo sa customer. Isipin ang mga sitwasyong tulad nito bilang normal
Paraan 2 ng 2: Pakikitungo sa Ilang Mga Uri ng Mahihirap na Mga Customer
Hakbang 1. Makipag-usap sa mga customer na galit
Ang galit na mga customer ay maaaring maging napakahirap harapin. Kailangan mong ayusin ang kanilang emosyon upang malaman kung ano talaga ang pinagmulan ng kanilang galit. Manatiling positibo sa panahon ng pag-uusap, bigyang pansin ang pakiramdam ng kostumer, ipakita na handa kang tumulong, at makipagtulungan sa customer upang maabot ang isang tukoy na solusyon.
- Sabihin sa customer, “Alam kong nagagalit ka, kaya gusto kitang tulungan. Maaari mo bang ipaliwanag nang eksakto kung ano ang nangyari? " Huwag kailanman sabihin ang isang bagay tulad ng, "Hindi mo kailangang magalit."
- Manatiling kalmado at layunin sa panahon ng pag-uusap. Huwag gumawa ng anumang mga pangako na hindi mo matutupad. Sabihin sa customer, "Gagawin ko ang aking makakaya upang malutas ang isyung ito nang mabilis hangga't maaari," sa halip na mangako na makagawa ng isang bagay sa loob ng isang tiyak na timeframe. Palaging subukang ipangako nang kaunti hangga't maaari, ngunit maghatid hangga't maaari.
- Huwag abalahin ang customer kapag may ipinapaliwanag sila. Maaari itong gawing lalo silang magulo. Huwag sabihin, "Oo, ngunit …" kapag kinakausap ka ng customer.
- Palaging suriin kung nasiyahan ang customer sa mga resulta.
Hakbang 2. Masiyahan ang mga nababagabag na customer
Maaari kang makatagpo ng mga hindi nasisiyahan na customer pagkatapos nilang makatagpo ng ibang mga tao sa iyong samahan. Halimbawa, marahil ikaw ang manager ng isang restawran, at ang customer ay hindi nasisiyahan sa serbisyo ng isang waiter. Bati ang customer nang nakangiti, sabihin ang iyong pangalan, pagkatapos ay mag-alok ng tulong. Kapag kinausap ka ng customer, tiyaking hindi ka gagawa ng mga dahilan para sa hindi magandang serbisyong natanggap niya. Magtanong ng mga bukas na tanong, i-verify ang impormasyon, at gumawa ng mga desisyon na masiyahan ang customer.
- Tanungin ang customer, "Maaari mo bang ipaliwanag kung ano ang nangyari?"
- Sa halimbawa ng restawran sa itaas, pagkatapos na ipaliwanag ng customer ang problema, subukang sabihin, "Naiintindihan ko. Kahit sino sa iyong posisyon ay nararamdaman ang parehong paraan. Sa palagay namin ang _ ay isang mabuting paraan upang malutas ang problemang ito. Ano sa tingin mo?"
Hakbang 3. Tulungan ang mga nalilito na customer
Marahil ay matutugunan mo ang mga customer na naguguluhan sa aling produkto ang bibilhin. Ang mga customer ay maaaring tumagal ng maraming oras mo, kaya hindi ka makakatulong sa ibang mga customer. Maging mapagpasensya, magtanong ng mga bukas na katanungan, makinig, mag-alok ng mga kahalili, at subukang tulungan ang proseso ng pagpapasya.
- Subukang magtipon ng maraming impormasyon hangga't maaari, upang matulungan mo ang customer na magpasya.
- Maraming mga tindahan ang may mga patakaran sa pagbabalik at / o pagpapalitan. Kung nahihirapan ang customer na pumili sa pagitan ng dalawang magkakaibang item, maaari mong sabihin na, "Kung hindi kaangkop sa X, mayroon kang 30 araw upang ibalik ang item." Hikayatin nito ang customer na bumili.
Hakbang 4. Makipag-usap sa hinihingi ng mga customer
Ang ilang mga customer ay maaaring maging napipilit. Dapat kang maging maingat na manatiling magalang at kapaki-pakinabang nang hindi hinahayaan na kumilos ang customer sa kanilang sarili. Maging propesyonal, matatag, at patas. Igalang ang iyong mga customer, at ipaalam sa kanila kung hanggang saan ka pinapayagan na tumanggap ng kanilang mga nais.
- Maaaring itaas ng customer ang kanyang boses o magsisigawan ka. Ihanda mo ang sarili mo
- Palaging makipag-ugnay sa mata sa customer, humingi ng tawad kung kinakailangan, at paalalahanan sila na ang kanilang mga pangangailangan ay mahalaga sa iyo. Subukang sabihin, "Mr X, pinahahalagahan ka namin bilang isang customer, at nais naming makipagtulungan sa iyo upang malutas ito. Mayroon ka bang mga mungkahi?"
- Kung nag-aalok ang customer ng isang posibleng mungkahi, sabihin, "Magandang mungkahi iyon, ginoo, at sa palagay ko magagawa natin ito ngayon." Kung ang mungkahi ay hindi isang bagay na posible, maging matapat lamang tungkol dito. Maaari mong sabihin, “Salamat sa mungkahi, ginoo, ngunit hindi ko magawa iyon dahil sa patakaran ng aming kumpanya. Maaari na tayong _ sa halip?”
- Ang pag-unawa nang maayos sa iyong samahan at mga patakaran nito ay makakatulong sa iyo na makipag-ayos sa mga customer na tulad nito, at mag-aalok ng mga posibleng solusyon sa kanilang mga problema.
Hakbang 5. Makipag-usap sa mga bastos na customer
Ang mga customer na ito ay maaaring magsalita nang walang pakundangan, tumalon sa linya, o hingin ang iyong pansin kapag tumutulong ka sa ibang customer. Dapat kang manatiling propesyonal at huwag kailanman magtangkang gumanti.
- Kung inisin ka ng isang customer habang tinutulungan mo ang ibang customer, ngumiti at sabihin, "Sandali lang, tutulungan kita kaagad kapag natapos na ito."
- Laging manatiling kalmado at tandaan na ikaw ay isang propesyonal na kumakatawan sa iyong kumpanya.
Hakbang 6. Makipag-usap sa mga madaldal na customer
Ang ilang mga customer ay maaaring magsimula ng isang pag-uusap sa iyo at i-monopolyo ang iyong oras. Maaari nilang pag-usapan ang tungkol sa pagsabog ng balita, panahon, o personal na karanasan. Dapat kang manatiling magalang at magiliw, ngunit maaari mo ring kontrolin ang sitwasyon. Ang mga madaldal na customer ay maaaring mabawasan ang iyong oras sa iba pang mga gawain o maghatid ng ibang mga customer.
- Ipakita ang tunay na interes sa sasabihin ng customer. Huwag magmula bilang bastos.
- Kung ang customer ay nagtanong ng isang personal na katanungan, sagutin ang tanong, pagkatapos ay sabihin, "Mayroon pa bang magagawa para sa iyo?"
- Huwag patuloy na magtanong ng mga katanungan na makapukaw sa kanila na ipagpatuloy ang pag-uusap. Gumamit lamang ng mga tanong na "oo" o "hindi".
Mga Tip
- Huwag kang magpalumbay. Walang maaaring gumawa ng isang sitwasyon na mas masahol pa kaysa sa isang empleyado na lilitaw na bastos o mocking. Magsalita sa isang magalang ngunit taos-pusong tono.
- Ayaw mong yurakan. Ang pagtulong sa mga customer ay hindi nangangahulugang hinayaan mong gawin nila ang gusto nila. Itakda ang iyong mga limitasyon, at manatiling magalang ngunit matatag.
- Iwasang sumagot bago ganap na makinig sa customer. Huwag sabihin agad ang iyong solusyon. Matapos makinig hanggang sa wakas, dapat kang manahimik at maingat na tanungin ang pinakamahalagang katanungang ito, "Ano ang gusto mo?" Tandaan, sa halos lahat ng mga negosasyon, ang unang nag-aalok ng isang solusyon na halos palaging talo.
- Mayroong ilang mga customer na mas mahirap kaysa sa iba. Huwag hayaang mang-insulto o saktan ka ng customer. Tumawag sa seguridad o sa iyong manager.
- Tawagan ang customer sa kanilang pangalan, kung maaari. Lahat ay may gusto na tawagan sa kanilang pangalan. Mapaparamdam sa kanila na mas narinig ito.
- Palaging sabihin ang totoo sa iyong boss. Huwag kasinungalingan, itago, o bawasan ang totoong nangyari. Sabihin agad sa iyong boss kung mayroon kang problema sa isang customer, kahit na kasalanan mo ito. Malamang, matutuwa ang boss na nakayanan mo ito.
- Tandaan na ang customer ay palaging tama … sa ilang mga kaso lamang!
- Humingi ng tulong kung hindi mo alam ang gagawin. Tumawag sa iyong manager, o tawagan ang iyong boss kung nag-iisa ka. Huwag manatili mag-isa - mas mapalala mo lang ang mga bagay.
