Kung nagtatrabaho ka sa serbisyo sa customer o may sariling negosyo, may mga oras na kailangan mong makatanggap ng mga tawag mula sa galit na kliyente na nabigo. Kung paano makitungo at maghatid sa mga kliyente ay matutukoy ang index ng kasiyahan ng customer at ang tagumpay ng negosyong pinamamahalaan mo. Ang unang hakbang sa pakikitungo sa isang galit na kliyente ay manatiling kalmado. Makinig sa client na magsalita bago magmungkahi ng solusyon. Kung ang kliyente ay may pagkagalit, subukang kalmahin siya, ngunit kailangan mong malaman kung kailan ititigil ang pag-uusap.
Hakbang
Bahagi 1 ng 3: Panatilihing Kalmado
Hakbang 1. Huwag gumanti nang pabigla-bigla
Ang mga bagay ay magiging mas malala kung kinakabahan ka o galit, bagaman ito ay isang natural na reaksyon. Kung mahinahon at propesyonal ang iyong pagsasalita, karaniwang gagaya ng mga kliyente ang iyong reaksyon.
- Ituon ang hininga sa pamamagitan ng paghinga.
- Huwag hayaang marinig ng kliyente ang tunog ng mabibigat na paghinga dahil mukhang maiinis o mapagod ka.
Hakbang 2. Hayaan ang kliyente na ipahayag ang kanyang damdamin
Bigyan ang kliyente ng pagkakataong ipaliwanag ang problema sa pagkumpleto at kung bakit siya nadismaya. Kung mayroon kang isang katanungan, huwag makagambala; hintayin mong matapos siya sa pagsasalita.
- Pagpasensyahan mo Karaniwan, ang isang nagagalit na kliyente ay kukuha ng maraming oras upang makipag-usap.
- Huwag makipagtalo, sumalungat, o makipagtalo sa kliyente kahit na siya ang may kasalanan.
- Ang pinakamahalagang aspeto ng pakikipag-ugnay ay ang pakiramdam ng kliyente na narinig. Kadalasan, ang pag-uugali ng kliyente ay naging mas maluwag dahil nararamdaman niya na narinig, kahit na ang problema ay hindi nalutas.
Hakbang 3. Huwag masaktan
Ang mga kliyente na nagagalit ay maaari lamang magsalita ng walang katuturan. Kapag sinabi niyang, "Lahat ng ito ay dahil sa iyo," ang ibig niyang sabihin ay ang kumpanya na nagdudulot ng problema. Tandaan na ang pangyayaring ito ay hindi dahil sa iyo. Huwag itong gawin nang personal upang hindi ka makaramdam ng sobra.
Hakbang 4. Magbigay ng isang maikling tugon sa berbal
Ang verbal feedback ay puna para sa kliyente upang matiyak na ang linya ng telepono ay hindi naka-disconnect at nakikinig ka pa rin sa kanyang paliwanag dahil hindi ka niya tinitingnan.
Habang nagsasalita ang kliyente, magbigay ng mga pahiwatig na nakikinig ka pa rin, halimbawa sa pamamagitan ng pagsasabi ng "Oo", "OK" o "Oo?" upang matiyak niya na ikaw ay nagbibigay pa rin ng pansin at handang makinig sa kanyang paliwanag hanggang sa huli
Hakbang 5. Kontrolin ang tono ng boses
Maaaring gusto mong tumugon sa galit ng kliyente sa pamamagitan ng pagtaas ng iyong boses, ngunit pinapalala nito ang mga bagay. Ang pag-uusap ay magiging isang away upang parang ayaw mong tumulong. Kalmadong magsalita sa telepono. Huwag magsalita sa isang emosyonal na tono.
Bahagi 2 ng 3: Pagmumungkahi ng Mga Solusyon
Hakbang 1. Maikling muling pagsasalita ng kasalukuyang problema sa iyong sariling mga salita
Ipakita na nakikinig ka sa paliwanag ng kliyente sa pamamagitan ng pag-ulit ng mga mahahalagang bagay sa kanya ayon sa iyong pag-unawa. Magsimula sa pagsasabi ng, "Kailangan kong tiyakin na …" o "Ayon sa impormasyong iyong ipinarating, nararanasan mo …" Tinutulungan ka ng pamamaraang ito na matiyak na ikaw at ang kliyente ay may parehong pag-unawa sa problema sa kamay
Hakbang 2. Magpakita ng pakikiramay
Magbigay ng isang nakikiramay na tugon upang malaman ng kliyente na naiintindihan mo ang kanyang pagkabigo. Subukang ilagay ang iyong sarili sa sapatos ng kliyente at isipin kung ano ang nararamdaman niya. Halimbawa, maaari mong sabihin na, "Naiintindihan ko ang pagkabigo na nararamdaman mo" o "Ang pangyayaring ito ay dapat na napasimangot mo".
- Gawin ito sa ganitong paraan kahit na ang problemang ito ay nangyayari dahil sa kapabayaan, kamangmangan, o error ng client.
- Huwag kailanman hatulan ang isang kliyente.
Hakbang 3. Humingi ng tawad kung kinakailangan
Kung ang problema ay ang iyong kasalanan o ng ibang empleyado, humingi ng paumanhin para sa pagkakamali. Hindi mo kailangang humingi ng tawad kung nangyari ang problema dahil sa kasalanan ng kliyente. Sabihin sa kanya, "Palagi kaming sumusubok na magbigay ng pinakamahusay na serbisyo para sa mga kliyente upang hindi ito mangyari. Gayunpaman, tutulungan ka pa rin namin upang malutas ang problemang ito."
- Ang isang halimbawa ng paghingi ng tawad ay, "Humihingi ako ng paumanhin na huli kami sa paghahatid ng iyong order, na nagdudulot ng kaguluhan. Ipapadala namin ito kaninang umaga."
- Isa pang halimbawa, "Paumanhin, dahil may isang teknikal na problema sa item na iyong iniutos at maaari lamang kaming maghanda ng kapalit sa loob ng 2 araw. Mangyaring kumpirmahin ang address sa pagpapadala, ipapadala ba ang item sa opisina o sa bahay?"
Hakbang 4. Gawin ang problema kung maaari
Karaniwan, ang mga empleyado sa serbisyo sa customer ay sinanay upang harapin ang mga karaniwang problema, ngunit mayroon ding mga hindi pangkaraniwang at hindi inaasahang mga problema. Minsan, nagrereklamo ang mga kliyente nang walang maliwanag na dahilan at hinihingi ang isang bagong produkto bilang kapalit.
- Huwag mangako ng solusyon kung hindi malulutas ang problema, ngunit subukang tumulong na makahanap ng solusyon.
- Maaari mong sabihin na, "Tutulungan kitang malutas ang problemang ito" o "Gagawin ko ang aking makakaya upang malutas ang iyong problema" o "Ilalagay kita sa pakikipag-ugnay sa isang tao na maaaring malutas ang problemang ito."
Hakbang 5. Hangga't maaari, gumamit ng mga positibong salita
Nais malaman ng kliyente kung ano ang maaari mong gawin para sa kanya, hindi sa hindi mo magagawa. Sabihin ang mga positibong salita sa halip na sabihin ang "hindi", "hindi" o "imposible". Kahit na hindi matupad ang kahilingan ng kliyente, mas mahusay na sabihin na, "Ang payo ko, dapat bang…?"
Bahagi 3 ng 3: Pakikitungo sa Angry Clients
Hakbang 1. Subukang pakalmahin ang kliyente sa pamamagitan ng pagtatanong
Sa halip na makipagtalo, magtanong ng mga katanungan upang maiisip ang kliyente sa mga katotohanan. Hilinging linawin ang ilan sa mga bagay na sinabi niya o tanungin kung anong mga solusyon ang gusto niya.
Halimbawa, maaari mong tanungin, "Anong solusyon ang nais mong malutas ang problemang ito?"
Hakbang 2. sawayin ang kliyente kung siya ay nagiging masungit sa iyo
Bigyan ng pagkakataon ang kliyente na ipahayag ang kanyang nararamdaman, ngunit sawayin siya kung sumisigaw siya o marahas na nagsasalita sa iyo. Ipaliwanag ang mga kahihinatnan kung magpapatuloy siyang magsalita ng ganito.
- Maaari mong sabihin, "Naiintindihan ko ang iyong pagkabigo, ngunit kakailanganin kong mag-hang up kung patuloy kang magsalita ng ganito."
- Bago maghatid ng isang kliyente, pag-aralan muna ang patakaran ng kumpanya para sa pakikitungo sa mga mapang-abusong kliyente. Ang mga may-ari ng kumpanya ay dapat magtaguyod ng nakasulat na mga pamamaraan tungkol sa kung mag-hang up o hindi kapag nakikipag-usap sa isang kliyente na may problema.
Hakbang 3. Igalang ang kahilingan ng kliyente kung nais niyang kausapin ang boss
Minsan, hinihiling ng mga kliyente na maiugnay sa isang taong may awtoridad sa paggawa ng desisyon dahil hindi nalulutas ang problema. Kung ang isang kliyente ay humiling ng kahilingan na ito, huwag masaktan o tanggihan ito. Tumawag sa boss at hayaang kausapin siya ng kliyente.
Kung ikaw ay isang tagapamahala o may-ari ng negosyo, magalang na sabihin, "Ako ang manager ng kumpanyang ito. Nais kong marinig ang iyong paliwanag at gawin ang pinakamahusay na solusyon."
Hakbang 4. Salamat sa kliyente sa pakikipag-usap sa iyo upang ipaliwanag ang problema
Mababawas ang galit ng kliyente kung sa palagay niya pinahahalagahan siya. Ipahiwatig na ang impormasyong ibinibigay niya ay isang mahalagang input para sa pag-unlad ng kumpanya, hindi bilang isang kaguluhan ng isip.
Tapusin ang pag-uusap sa pamamagitan ng pagsasabing, "Salamat sa iyong ibinigay na impormasyon. Gagawin namin ang aming makakaya upang maiwasan ang pangyayaring ito na mangyari muli."
Hakbang 5. Magpahinga pagkatapos mong magsalita
Kung maaari, magpahinga bago bumalik sa trabaho, dahil ang mga ganitong uri ng pag-uusap ay kadalasang napaka-enerhiya. Maglaan ng oras para sa isang maayos na paglalakad sa bakuran ng opisina, uminom ng isang tasa ng kape habang nakikipag-chat sa mga katrabaho, o magnilay ng 5 minuto sa iyong mesa habang humihinga ng malalim.
