Ang serbisyo sa customer ay ang pakikipag-ugnayan ng isang tao habang gumagawa ng negosyo sa isang kumpanya o indibidwal. Ang karanasan na ito ay maaaring positibo o negatibo. Ang mga matagumpay na negosyo ay nagsasanay ng kanilang kawani upang mabilis na matugunan ang mga reklamo ng customer.
Hakbang
Bahagi 1 ng 3: Pag-unawa sa Suliranin
Hakbang 1. Makinig sa mga alalahanin sa customer
Pangkalahatan, ang mga problema ay maaaring malutas nang hindi ito ginagawang isang reklamo. Kung paano malutas ang problema ay matutukoy ang tindi ng problema. Alamin ang pangalan ng customer, address, numero ng telepono, at iba pang impormasyon tulad ng account number o username.
Ang mahalagang bahagi ay ang pagtugon sa mga reklamo nang mabilis at propesyonal. Bigyan ang mga customer ng pagkakataon na magsumite ng kanilang mga reklamo sa lalong madaling panahon. Maging maagap sa paghahanap ng mga solusyon sa mga problema
Hakbang 2. Bigyan ang customer ng pagkakataong ipaliwanag ang problema nang hindi nagagambala
Ang patuloy na paggambala sa pag-uusap ng customer ay magdaragdag lamang ng apoy sa problema at maaring mapunta sa isang pagtatalo. Pinapalagay din nito sa customer na hindi mo talaga alintana ang kanilang problema.
Kapag natapos nila ang pagreklamo, ulitin ang mga pangunahing puntos upang ipaalam sa kanila na naiintindihan mo ang problema
Hakbang 3. Huwag hamunin ang kanilang mga reklamo
Kahit na kung ano ang sinasabi ng isang customer ay walang batayan sa katotohanan at nais mong agad na pabulaanan ang lahat ng kanilang sasabihin, huwag sabihin na mali sila. Hindi ito makakatulong sa iyo na malutas ang problema. Sa halip, ipaalam sa kanila na naiintindihan mo ang kanilang problema nang hindi sumasang-ayon o kumpirmahin ang kanilang pahayag.
Hakbang 4. Magtanong ng mga katanungan upang linawin ang problema at mga sanhi nito
Susunod, dapat mong makilala ang pangunahing sanhi ng problema ng customer. Kadalasan, mga negatibong susuriin ng mga customer ang pangkalahatang serbisyo ng suporta sa customer, kahit na may problema lang sila sa isang aspeto. Magtanong ng mga katanungan upang matukoy kung saan nakasalalay ang problema.
Kadalasan, ang problema ay hindi sa presyo, produkto, o serbisyo, ngunit sa negatibong pag-uugali ng mga empleyado kapag nakikipag-usap sa mga customer
Hakbang 5. Ikonekta ang mga customer sa ibang mga tao kung kinakailangan
Sa ilang mga kaso, maaaring hindi mo direktang matugunan ang mga reklamo ng customer. Kung nangyari ito, agad na makipag-ugnay sa kanila sa isang taong makakatulong, tulad ng isang manager o dalubhasa sa serbisyo sa customer. Dapat itong gawin sa lalong madaling magpasya ka na ang customer ay dapat na konektado sa ibang tao at hindi pagkatapos mong tanungin ang customer ng iba't ibang mga katanungan.
Kung ang wika ay isang problema, maghanap ng sinumang maaaring magsalita ng wika ng customer para sa maayos na komunikasyon at mas madaling paglutas ng problema
Bahagi 2 ng 3: Pag-troubleshoot
Hakbang 1. Taos-puso na humihingi ng tawad
Ipahayag ang iyong panghihinayang na ang serbisyo o produkto ay hindi nakamit ang mga inaasahan ng customer. Humingi ng tawad nang taos-puso hangga't maaari. Kung nagkamali ang iyong kumpanya, ikaw ang unang aminin. Gayunpaman, kung ang isang customer ay nagkamali, hayaan silang mapagtanto ang kanilang pagkakamali at kalimutan ang kanilang pagkakamali.
Kahit na nais mong gawin ito, huwag direktang suportahan ang empleyado na taliwas sa customer o kabaliktaran. Dapat mong siyasatin pa ang bagay na ito upang matukoy kung sino ang may kasalanan
Hakbang 2. Makiramay sa kanilang mga problema
Ilagay ang iyong sarili sa sapatos ng customer. Ang bawat isa ay nakaranas ng masamang serbisyo sa ilang mga punto. Ang pagsasabi na naiintindihan mo ang problema ng customer ay makakatulong na maalis ang sitwasyon. Ang paggawa nito ay ipaalam sa customer na kasama mo sila at magtutulungan upang malutas ang isyu.
Hakbang 3. Alamin kung paano nais ng customer na malutas ang problema
Tanungin ang customer kung ano ang gusto nila, kahit na hindi ka sigurado na maihahatid mo. Ang pakikipag-ayos ay maaaring sa anyo ng kapalit, pag-refund, pagpapalitan, kredito sa tindahan, o diskwento sa presyo.
Hakbang 4. Tiyakin ang mga ito na malulutas ang problema
Ipaliwanag sa mga customer na ang lahat ng puna mula sa mga customer ay napakahalaga sa kumpanya. Hindi sigurado ang mga customer kung malulutas mo talaga ang kanilang problema. Kaya't linawin na makakahanap ka ng isang solusyon na makikinabang sa parehong partido.
Hakbang 5. Gawin ang iyong makakaya upang malutas ang reklamo
Kung maaari, bigyan ang mga customer ng gusto nila. Kung hindi ito posible, dapat kang mag-alok ng isa pang sapat na solusyon, na malulutas ang isyu. Ituon ang mga bagay na maibibigay mo sa kanila at hindi sa mga bagay na hindi mo maibigay. Tukuyin ang isang solusyon at gawin ito nang mabilis hangga't maaari.
- Kung matugunan ang kahilingan ng customer, ipaliwanag kung gaano katagal bago maproseso ito o kung ano ang aabutin upang matupad ang kahilingan.
- Kapag binigyan mo ang customer ng isang petsa ng paglutas, tiyaking nalutas ang isyu sa isang napapanahong paraan, o kung may pagkaantala, ipaliwanag ang pagkaantala sa pamamagitan ng telepono o email sa pag-follow up.
Hakbang 6. Salamat sa customer
Ipahayag ang iyong taos-pusong pasasalamat sa customer sa pagpapataas ng kanilang reklamo. Ipaliwanag na ang mga reklamo ng kostumer ay nakabubuo ng pintas at makakatulong sa kumpanya na mas mahusay na maihatid sa ibang mga customer. Siguraduhing ipaalam sa kanila na inaasahan mong maghatid muli sa kanila sa lalong madaling panahon.
Hakbang 7. Makipag-ugnay sa kanila
Tumawag o mag-email sa customer upang matiyak na sa palagay nila nalutas talaga ang problema. Magbigay ng isang contact number upang tumawag kung sa palagay nila hindi nalutas ang isyu. Maaari ka ring magbigay ng mga survey sa serbisyo sa customer na maaaring magamit upang suriin ang kakayahan ng iyong negosyo na malutas ang mga reklamo ng customer. Ang survey na ito ay dapat na ipadala 24 hanggang 48 na oras matapos malutas ang reklamo.
Hakbang 8. Itala o i-log ang data ng pakikipag-ugnay ng customer
Isulat ang impormasyon tungkol sa mga pakikipag-ugnayan sa mga customer at kung paano lutasin ang sitwasyon, kung maaari. Dapat mo ring tandaan kung ang pakikipag-ugnayan ay natapos sa resolusyon o hindi, pati na rin kung ano ang kinakailangan upang malutas ang isyu. Pagkatapos, mangolekta ng iba pang katulad na mga reklamo sa pamamagitan ng pagpapangkat nito sa magkatulad na mga kategorya batay sa sanhi o produkto / serbisyo na inireklamo.
- Mula dito, maaari mong pag-aralan ang mga seksyon na tumatanggap ng pinakamaraming mga reklamo at humingi ng mga solusyon upang malutas ang mga isyu sa customer bago lumitaw ang iba pang mga problema.
- Maaari mo ring gamitin ang data ng reklamo at resolusyon upang pag-aralan kung gaano matagumpay ang iyong serbisyo sa customer o kung gaano matagumpay ang iyong serbisyo sa customer sa paglipas ng panahon.
Bahagi 3 ng 3: Sumusunod sa Pangkalahatang Mga Alituntunin
Hakbang 1. Alamin kung ano ang hindi sasabihin sa mga customer
Ang ilang mga parirala ay gagawin lamang ang customer na magalit at walang silbi para sa pagharap sa mga reklamo. Narito ang ilang mga halimbawa:
- Batay sa aming patakaran… Kapag may nangyaring hindi maganda, ayaw marinig ng mga customer ang tungkol sa iyong mga patakaran at regulasyon. Pinapanatili ng mga patakaran ang kumpanya na tumatakbo nang maayos at hindi dapat gamitin upang itago ang mga pagkakamali. Gayundin, alamin kung paano ipakita ang iyong patakaran sa wika ng karaniwang tao.
-
Makikipag-ugnay ako sa iyo sa manager. Huwag itapon ang bagay sa iyong manager nang hindi kinakailangan. Nagdaragdag ka lang ng gasolina sa sunog sa pamamagitan ng pagpwersa sa mga customer na muling sabihin ang kanilang mga problema. Bilang karagdagan, nagpapakita ito ng kakulangan ng kakayahan sa pagbibigay ng tulong. Kung dapat mong makipag-ugnay sa customer sa isang manager, gawin ito bago ipaliwanag ng customer ang buong problema.
Tiyaking ipaliwanag kung bakit mo kinokonekta ang customer sa manager. Halimbawa, kailangan mo ng dalubhasa upang malutas ang kanilang problema
Hakbang 2. Huwag itong isapuso
Maaaring gusto mong tugunan ang lahat ng mga reklamo ng customer nang personal. Kung ikaw ay isang maliit na may-ari ng negosyo, makikipag-ugnay sila sa iyo at magtanong tungkol sa iba't ibang mga aspeto ng iyong operasyon. Gayunpaman, dapat mong malaman na ang mga reklamo ng customer ay isang simpleng katotohanan ng negosyo at regular na nangyayari, kahit para sa napakahusay na pagpapatakbo at matagumpay na mga negosyo. Tandaan na ang bawat reklamo ay maaaring maging isang pagkakataon para sa pagpapabuti.
Mga Tip
- Ang mga hakbang na ito ay maaari ring mailapat sa mga serbisyo sa pagmemensahe ng telepono o internet.
- Huwag tumuon sa paglutas ng mabilis sa mga reklamo ng customer, ngunit ituon ang pansin sa paghawak nang maayos ng mga reklamo. Karamihan sa mga samahan ay mayroong isang hanay ng mga pamamaraan para sa mga reklamo na sumasaklaw sa isang sukat ng oras. Hangga't tumutugon ka nang maayos sa reklamo ayon sa mga alituntunin na nakalista, pipigilan mo ang reklamo na lumala.
