Ang agresibong mga customer ay maaaring maging isang bangungot. Ang artikulong ito ay hindi tungkol sa mga customer na mapilit sa paghingi ng kanilang mga karapatan, ngunit naglalarawan kung paano makitungo sa mga customer na gustong mang-banta, sumigaw, abalahin ang kaginhawaan ng ibang mga customer, at gumawa ng hindi makatuwirang mga kahilingan. Ang nasabing mga customer ay maaaring maging agresibo sa pisikal sa pamamagitan ng pagpindot sa mga empleyado o pagyurak sa pag-aari. Kung nagtatrabaho ka sa sektor ng serbisyo, magandang ideya na malaman kung paano makitungo sa mga agresibong customer.
Hakbang
Bahagi 1 ng 2: Pagaan ang Tensiyon
Hakbang 1. Maging mahinahon
Huwag hayaan ang iyong emosyon na mapukaw kapag nakikipag-usap sa mga agresibo na customer dahil ang isang mainit na sitwasyon ay maaaring maging galit. Gayunpaman, bilang isang empleyado, hindi mo maiiwasan ang sitwasyong ito, ngunit makitungo sa customer habang pinapanatili ang isang pag-uugali.
- Ang pinakamahalagang bagay na dapat mong iwasan ay ang pagsasalita ng malakas.
- Huwag magsalita sa isang mapanunuyang tono, lalo na sa mga agresibong customer.
- Magsalita sa isang nakapapawing pagod na boses at subukang itago ang iyong pangangati.
Hakbang 2. Kontrolin ang wika ng iyong katawan
Ang mga hindi senyas na senyas ng pananalakay at galit ay madaling basahin sa pamamagitan ng wika ng katawan ng isang tao, ngunit mag-ingat sa mga mensahe na ipinapadala mo sa mga customer sa pamamagitan ng body language. Ang pagbaba ng dami lamang ay hindi sapat. Dapat mo ring mapayapa ang damdamin ng mga customer na may kasanayan sa komunikasyon. Ang ilang mga signal na hindiverbal na kailangang kontrolin at iwasan, halimbawa:
- Maglakad pabalik-balik
- Pagtama sa mesa o pagyurak sa sahig
- Kumakapit na kamao
- Higpitan ang iyong panga
- Rolling eyeballs
- Nakasimangot na kilay
- Nakatingin sa mga customer habang tinatanggal
- I-cross ang iyong mga bisig sa harap ng iyong dibdib o sa iyong balakang
Hakbang 3. Panatilihin ang pisikal na distansya upang hindi makapasok sa kanyang personal na puwang
Kahit na ang isang tao ay kalmado, maaari kang makita bilang agresibo o istorbo sa iba kung lumalabag ka sa mga hangganan ng kanilang personal na puwang. Ang isang taong nagagalit ay nangangailangan ng mas maraming pansariling puwang. Kaya, magbigay ng higit na personal na puwang sa mga agresibong customer. Kung ayaw mo, baka isipin niyang gusto mo siyang balikan o balewalain dahil hindi niya maintindihan ang inis niya.
Upang mapunta sa ligtas na panig, tumayo sa likod ng isang counter o iba pang hadlang upang mapanatili ang isang pisikal na distansya sa pagitan mo at ng kostumer na ito
Hakbang 4. Makinig sa reklamo
Habang ang agresibo na galit ng customer ay maaaring maging hindi makatuwiran minsan, maaaring may katotohanan sa kanyang mga salita. Sa pamamagitan ng pagpapaalam sa customer na magreklamo, binibigyan mo siya ng pagkakataon na ipahayag ang pagkabigo, na sana ay mapagaan ang problema kaya't ang sitwasyon ay hindi lumala. Ano pa, bilang isang empleyado, maaari kang magpakita ng pagmamalasakit sa mga customer upang magdala ito ng mabubuting bagay sa iyong sarili.
- Huwag kailanman makagambala kapag siya ay nagsasalita, kahit na bilang tugon sa kanyang sinasabi.
- Kahit na ang kanyang pag-uugali ay hindi makatuwiran, hayaan siyang magpatuloy sa pagsasalita.
- Gumamit ng mga positibong hindi pahiwatig na pahiwatig sa panahon ng komunikasyon upang maipakita na aktibo kang nakikinig at handa kang makipag-ugnay sa kanila, halimbawa sa pamamagitan ng pakikipag-ugnay sa mata (ngunit huwag mo silang titigan), paminsan-minsang tumango, at nag-aalala tungkol sa mga interes ng customer sa pamamagitan ng ekspresyon ng mukha sa tamang sandali.
Hakbang 5. Magtanong ng mga katanungan upang maunawaan mo ang totoong problema
Upang huminahon ang customer, dapat mo munang maunawaan kung bakit siya galit. Kung ang customer ay galit na galit na hindi ka nakakakuha ng impormasyon upang malaman at malutas ang problema, maghintay hanggang may isang pag-pause at pagkatapos ay magtanong ng mga nakadirektang katanungan upang maunawaan mo kung ano ang nangyayari. Muli, huwag makagambala, maghintay para sa pagkakataong makapagsalita. Ang ilang mga katanungan na maaari mong tanungin, halimbawa:
- “Ito ba ang unang problema na mayroon ka sa aming kumpanya? Maaari mo bang ipaliwanag kung bakit ka nabigo kaya alam ko kung paano magturo sa aming tauhan kung paano pagbutihin ang serbisyo upang madagdagan ang kasiyahan ng customer?"
- "Mangyaring sabihin sa akin mula sa simula kung ano ang iyong naranasan. Ano ang ginawa ng aming mga empleyado upang ikaw ay bigo?”
- “Nasisiyahan ka ba dahil sa isang partikular na pangyayari o maraming maliliit na problema na natagpuan? Dapat ba tayong gumawa ng isang malaking pagbabago o ilang mga maliit na pagsasaayos?"
- “Sinong empleyado (alinman) ang nabigo sa iyo sa ngayon? Mayroon bang isang tukoy na empleyado o ang aming buong tauhan na kailangang mapabuti ang kanilang saloobin at pagganap ng trabaho?"
- Kung ang ibang mga empleyado ay kasangkot, maingat na isaalang-alang kung ang customer ay huminahon kung isasangkot mo ang empleyado na ito sa pag-uusap.
Hakbang 6. Subukang maghanap ng solusyon
Tanungin ang customer kung ano ang kailangan mong gawin upang mapabuti ang pakiramdam niya. Sundin ang kahilingan hangga't ito ay makatwiran at kayang-kaya mo ito. Gayunpaman, ang mga agresibong customer ay maaaring gumawa ng mga hindi makatuwirang kahilingan o hilingin sa iyo na gumawa ng isang bagay sa labas ng iyong awtoridad.
- Maghanap ng isang gitnang lupa. Ipaliwanag na maaari mong sundin ang kanyang kahilingan hangga't ikaw ang namamahala, ngunit ikaw ay maparusahan sa paglabag sa ito. Sa halip, ialok ang maaari mong ibigay sa loob ng awtoridad na mayroon ka.
- Makipag-ugnay sa iyong manager. Kung hilingin sa iyo ng kostumer na ito na gumawa ng mga bagay na hindi ka awtorisadong gawin, tanungin ang iyong manager o superbisor kung magagawa mo ito.
Bahagi 2 ng 2: Pagtanggi sa Mga Customer
Hakbang 1. Tanggihan ang hindi kanais-nais na pag-uugali
Kung hindi mapigilan ang sitwasyon upang mapanganib ang iyong kaligtasan o makagambala sa ginhawa ng ibang mga customer, sabihin sa magaspang na customer na hihilingin mo sa kanya na umalis kung hindi mo mapigilan ang iyong sarili. Ang bawat isa ay maaaring makagawa ng kalikuan sa ilang mga punto, kaya bigyan siya ng isang pagkakataon upang siya ay kumilos. Manatiling magalang at kalmado, huwag maingay o ituro sa kanya ang iyong daliri. Sabihin sa kanya kung ano ang gagawin mo kung ayaw niyang baguhin ang kanyang pag-uugali, halimbawa:
- "Naiintindihan ko na nabigo ka, ngunit dapat pareho tayong maging kalmado upang malutas ang bagay na ito."
- "Ang iyong pagkabigo ay nakagawa ng mga bagay na mas masahol pa para sa aming mga customer. Nais naming makipagtulungan sa iyo upang malutas ang problema, ngunit sumasang-ayon ka ba na ang lahat dito ay nararapat din ng isang magandang karanasan?"
Hakbang 2. Ipaliwanag kung bakit mo siya hiniling na umalis
Kadalasan ay minamahal ng mga customer ang slogan na "ang customer ay palaging tama" nang hindi napagtanto na madalas din silang mali. Ipaliwanag na ang kanilang pag-uugali ay isang personal na banta at sinisira ang karanasan ng ibang mga customer na pantay na karapat-dapat sa mabuting serbisyo.
- "Habang may karapatan kang itaas ang iyong mga alalahanin, wala kang karapatang maging bastos sa aming mga tauhan."
- "Tutulungan kita na malutas ang problemang ito, ngunit ang pag-uugali mo ay nagpaparamdam sa akin."
- "Bilang isang empleyado, kailangan kong protektahan ang aking mga katrabaho, nakatataas, at iba pang mga customer. Kaya, mangyaring umalis kaagad sa lugar na ito."
- "Kung hindi mo nais na lumabas nang kusang loob, kailangan kong tawagan ang pulis upang protektahan ang aking tauhan at iba pang mga customer."
Hakbang 3. Itaboy ang customer
Upang bigyang-diin ang mga salitang hindi pag-apruba na sinalita mo, lumipat patungo sa exit at hilingin sa customer na sundin ka. Kahit na hindi siya tumugon kaagad sa iyong kahilingan, magsumikap na idirekta siya. Kahit na ayaw ka niyang sundin sa una at ayaw mong lumabas, susundan ka niya patungo sa exit kapag gumalaw ang bagay ng kanyang galit.
- Nilalayon ng pamamaraang ito na ilayo ang mga agresibong customer mula sa iyong nasasakupang lugar upang maprotektahan ang kaligtasan at damdamin ng mga nasa loob ng iyong negosyo.
- Ang mga kostumer na sa palagay ay tinanggihan ay kadalasang aalis, kahit na galit pa rin sila.
- Maghintay hanggang sa tuluyan na siyang umalis sa iyong lugar bago bumalik sa trabaho. Kung dumiretso ka, baka sundin ka niya ulit sa loob.
Hakbang 4. Huwag hawakan ang mga agresibong customer
Huwag hawakan ang isang humimok sa kostumer dahil ang reaksyon ay maaaring maging napakasama at potensyal na marahas, maliban kung magdulot siya ng isang pisikal na banta sa iyong kaligtasan, ibang mga empleyado, ibang mga customer, o siya mismo.
Gayunpaman, kung ang customer na ito ay pisikal na agresibo sa iyo, sa iba, o sa kanyang sarili, may karapatan kang kontrolin ang kanyang pag-uugali upang hindi siya makapinsala sa sinuman
Hakbang 5. Tumawag sa seguridad o pulis, kung kinakailangan
Kung sa tingin mo ay hindi ligtas sa paligid ng mga customer na ito o ang iyong negosyo ay seryosong nagambala at walang tanda ng pagtatapos, tumawag sa pulisya o seguridad. Subukang limitahan ang impluwensya ng mga kostumer na ito sa pamamagitan ng paglayo sa kanila sa iyong lugar ng negosyo. Huwag pisikal na umatake dahil labag ito sa batas, maliban kung pisikal na umatake siya sa ibang tao.
- Kung sinaktan niya ang sinuman o pininsala ang pag-aari, subukang ilayo siya mula sa iyong lugar. Kung ayaw niyang umalis, hilingin sa ibang mga empleyado at customer na lumayo sa mga agresibong customer na ito na panatilihing ligtas sila mula sa pisikal na pag-atake.
- Maging kalmado at magalang, ngunit huwag makipag-ugnay muli sa kanya. Sinubukan mong malutas nang maayos ang problema. Kaya hindi mo na kailangang makipag-ugnay sa kanya at hintaying dumating ang mga awtoridad.
- Mag-set up ng isang numero ng telepono sa seguridad na madaling ma-access ng lahat ng tauhan, hindi sa isang lugar kung saan maraming tao ang dumadaan o nakaimbak ng administrasyon. Kapag may mga customer na mahirap makitungo, karaniwang hihingi ng tulong ang mga empleyado sa manager ng operasyon para makitungo sa kanila. Kung wala sa kamay ang sitwasyon, malamang na abala ang manager na ito. Kaya't dapat malaman ng bawat empleyado kung paano humingi ng tulong.
- Mag-post ng mga mahahalagang numero ng telepono sa mga lugar kung saan madalas pumasa ang mga empleyado, tulad ng sa checkout counter o sa room ng pahinga ng empleyado.
- Tiyaking tama ang mga numero at mababasa nang malinaw. Kung ang iyong pagsusulat ay hindi maayos, i-print ito mula sa computer.
Hakbang 6. Mag-isip nang mabuti bago hilingin sa isang kostumer na iwan na lasing ang iyong lugar
Kung nagtatrabaho ka sa isang restawran o bar na nagbebenta ng alak at lasing ang isang customer, maaari kang managot sa kanyang mga pagkilos pagkatapos niyang umalis sa iyong lugar.
- Kung nakakita ka ng isang lasing na customer, tulungan siyang makahanap ng taxi habang naghihintay sa labas.
- Kung sasama siya sa mga kaibigan, hilingin sa isang kaibigan na tulungan siyang maiuwi siya.
- Kung pipilitin niyang pagmamaneho ang kanyang sarili, isulat ang numero ng kotse at ID ng sasakyan at tawagan kaagad ang pulisya upang ibigay ang impormasyong ito.
