Ang mga taong nagtatrabaho sa serbisyo sa customer minsan ay kailangang makitungo sa mga bastos na customer. Ang mga customer ay maaaring mawala ang kanilang galit sa pakikitungo sa mga empleyado, may mga customer na nabigo dahil nakakadismaya ang mga bagay, ngunit mayroon ding mga may kaugaliang maging bastos. Hindi alintana kung ang pag-uugali ay katanggap-tanggap o hindi, ang tagumpay ng empleyado ay nakasalalay sa mahusay na paglilingkod sa mga customer. Anuman ang iyong propesyon, alam kung paano i-de-escalate kapag nakikipag-usap sa isang bastos na customer ay ginagawang mas masaya ka at mas komportable ka sa trabaho.
Hakbang
Bahagi 1 ng 3: Pagkontrol sa Mga Emosyon
Hakbang 1. Subukang pakalmahin ang iyong sarili
Gaano man kabastusan ang customer, huwag ipakita ang iyong galit sa kanya. Ang sitwasyon ay magiging mas malala at maaari kang matanggal sa trabaho kung hindi mo mapigilan ang iyong emosyon kapag nakikipag-usap sa mga customer.
- Huminga nang malalim upang ang hangin ay dumadaloy hanggang sa diaphragm, kaysa sa dibdib lamang. Ang paghinga ng malalim habang gumagawa ng paghinga sa tiyan ay ginagawang mas lundo ang katawan, lalo na kapag kailangan mong harapin ang isang nakababahalang sitwasyon.
- Isipin ang mga nakakarelaks na kondisyon. Ang pag-visualize sa pamamagitan ng pag-iisip ng isang lugar o anumang bagay na nagbibigay sa iyo ng isang pakiramdam ng pagpapahinga ay isang paraan upang kalmado ang isang aktibong isipan at pakiramdam mo ay kalmado ka.
Hakbang 2. Huwag madaling masaktan
Maaari itong maging mahirap, lalo na para sa mga taong madaling masaktan ng pintas. Tandaan na anuman ang sabihin ng customer, ang pangunahing sanhi ng problemang ito ay hindi ikaw mismo. Malamang na ang kanyang pagkabigo ay sanhi ng isang produktong nabili niya o isang hindi kasiya-siyang serbisyo. Posible rin na mayroon siyang hindi natupad na mga inaasahan o isang pagkakamali na nakakainis sa kanya. Ituon ang pansin sa paglutas ng problema, sa halip na mag-isip tungkol sa masaktan o masaktan.
Sabihin nang positibo ang iyong sarili nang paulit-ulit sa iyong puso. Makatutulong ito sa iyo na ituon ang iyong isip at mapanatili ang iyong pagpipigil. Sabihin mo sa iyong sarili, "Hindi ko ito kasalanan. Galit siya sa akin, ngunit hindi ko ito naging sanhi. " Maaaring ipaalala sa iyo ng pangungusap na ikaw ay inosente at ang mga pagiisip ng masamang pag-uugali ng customer ay lilipas mismo
Hakbang 3. Makinig sa customer at subukang alamin ang totoong problema
Kung ang isang customer ay masungit sa iyo, maaaring dahil ikaw o ibang empleyado ay nagkamali. Siguro dahil sa hindi niya nakuha ang nararapat sa kanya. Anuman ang mabuti o masamang ugali ng customer, dapat kang makinig at subukang unawain ang totoong problema. Ang pakikinig sa mga malupit na salita mula sa isang galit na customer ay maaaring mukhang mahirap, ngunit sa likod ng galit ay nakasalalay ang isang problema na malulutas mo o ng ibang empleyado. Makagambala sa iyong sarili mula sa masamang ugali ng customer at malutas ang problemang nag-uudyok sa pag-uugali.
- Sa halip na talakayin ang isang patuloy na problema, tanungin ang customer ng ilang mga katanungan. Ipinapakita ng ganitong paraan na sinusubukan mong maunawaan ang kanyang reklamo at kapag sinasagot ang iyong mga katanungan, maaari niyang makita kung mayroong hindi pagkakaunawaan.
- Subukang balewalain ang mga mapanlait o mapang-abusong salita ng customer at ituon ang reklamo na ginagawa niya. Kung hindi mo naiintindihan ang reklamo, magtanong nang matino at matatag, “Sir, hindi ko maintindihan kung ano ang totoong problema. Ano ang magagawa ko upang matulungan ka sa oras na ito?”
- Itanong ang tanong, "Ano ang iyong hiling?" at patuloy na magtanong nang may paggalang, "Bakit mo nais ang solusyon na iyon?" Magtanong nang mabuti sapagkat lilitaw na mayroon kang kaunting respeto sa customer kung ang tanong ay tinanong sa isang mataas at hindi magalang na tono ng boses. Gayunpaman, maaaring ibunyag ng tanong ang pangunahing sanhi, halimbawa, maaaring maling nabasa ng customer ang ad o hindi maintindihan kung ano ang inaalok.
- Ipaliwanag ang mga kadahilanang sumusuporta sa iyong paninindigan sa bagay na ito, ngunit limitahan ang pag-uusap sa iyong problema at pangangatuwiran nang hindi inaatake ang customer o ang kanyang opinyon. Ang pagpuna sa paraan ng pag-iisip o karakter ng isang customer ay nagpapalala lamang sa sitwasyon at mas mahirap pakitunguhan ang customer.
Hakbang 4. Magsalita sa isang mababang, nakapapawing pagod na tono ng boses
Kung nagagalit ang kostumer, babaan ang dami mo at magsalita nang mas mabagal. Bukod sa pagpapatahimik, ipinapakita ng pamamaraang ito na kaya mong kontrolin ang iyong sarili at maging propesyonal. Subukang ayusin ang pitch at volume ng boses dahil ang mga bagay ay magiging mas malala kung magalit ka rin.
Kung nakikipag-ugnay ka sa isang customer sa pamamagitan ng email, maglaan ng ilang sandali upang magpalamig bago tumugon sa email. Huminga nang malalim habang iniisip ang tungkol sa isang bagay na nakakatuwa at pagkatapos maghanda ng isang tugon sa email kapag huminahon ka
Bahagi 2 ng 3: Nasusuri ang Suliranin
Hakbang 1. Magbigay ng empatiya sa customer
Mahihirapan kang makiramay sa isang customer na masungit o kahit agresibo, ngunit ito ang pinakamahusay na taktika. Sa pamamagitan ng pagiging empatiya, ipinapakita mo na nais mong makipagtulungan sa kanya upang malutas ang problema, hindi na nais mong pahirapan ang mga bagay. Ang pamamaraan na ito ay maaaring matunaw ang tensyon sa pagitan mo at ng customer.
Ipaalam sa customer na naiintindihan mo ang kanyang nararamdaman at ang mga dahilan para sa kanyang pagkabigo. Maaari mong sabihin, "Naiintindihan ko kung bakit ka nagagalit dahil ang bagay na ito ay dapat talagang nabigo ka."
Hakbang 2. Subukang unawain ang pananaw ng customer
Habang hindi mo kailangang tingnan ang sitwasyong ito mula sa pananaw ng customer, napaka-kapaki-pakinabang. Sa pinakadulo, makakapunta ka sa ilalim ng problema sa customer sa pamamagitan ng pagsasalita mula sa parehong pananaw upang maipakita na handa kang tumulong.
Maaari mong sabihin, "Sige, ginoo, nais ko lamang tiyakin na naiintindihan ko …" at pagkatapos ay maikling salaysay muli sa sinabi niya sa iyo. Ipinapakita nito na naniniwala ka sa kung ano ang sinasabi niya sa iyo at lubos na nauunawaan kung ano ang nangyayari
Hakbang 3. Humingi ng paumanhin nang magalang sa customer
Kapag natukoy mo na kung ano ang ikinagalit ng customer at kung ano ang totoong problema, humingi ng paumanhin nang matino, sa palagay mo ay kailangan mong humingi ng tawad o hindi. Maaaring mapabuti ang mga bagay kung humihingi ka ng paumanhin at subukang pagaanin ang pakiramdam.
Sabihin sa customer, “Humihingi ako ng paumanhin sa abala. Susubukan kong malutas ang bagay na ito sa abot ng makakaya ko."
Hakbang 4. Huwag ka nalang sumuko
Kung lumalabas na ang customer ay nasa mali at hindi matutupad ang kahilingan, kailangan mo pa ring humingi ng tawad, ngunit panatilihin ang iyong paninindigan upang hindi madali itong gawin sa iyo ng customer.
- Magalang na sabihin, ngunit mapilit, "Hayaan akong tapusin ang aking paliwanag" o "Hindi iyon ang tinatanong ko" o "Hindi iyon ang ibig kong sabihin."
- Kung nakikipag-usap ka sa isang customer sa pamamagitan ng email, ngunit hindi niya pinapansin ang iyong sinasabi, magpadala ng isa pang email o ipaliwanag sa isang matatag at magalang na paraan, "Nagbigay na ako ng solusyon sa problemang ito. Mayroon pa bang maitutulong sa iyo?"
Hakbang 5. Umamin kung hindi ka makakatulong
Ang isang galit na customer ay malamang na magpatuloy na magpataw ng kanyang kalooban hangga't sa palagay niya na ang kanyang pag-uugali ay maaaring baguhin ang sitwasyon. Kung ikaw o ibang empleyado ay walang magawa tungkol dito, ipaalam sa kanya. Sa pagiging matatag at magalang pa rin, sabihin, "Naiintindihan ko ang iyong pagkabigo at nag-aalala ako nang malaki, ngunit wala kaming magawa tungkol dito." Maaaring lalo siyang maiinis, ngunit maaari niya ring mapagtanto na kailangan niyang sumuko at umalis kaagad na ipahayag niya ang kanyang pagkabigo.
Bahagi 3 ng 3: Pag-troubleshoot
Hakbang 1. Kung mayroon nang solusyon, gawin ito kaagad
Kung pinahintulutan kang mag-refund o makipagpalitan ng isang item na hindi ka nasiyahan, ibigay ito kaagad. Ito ay magpapasaya sa customer at magpapagaan sa iyo ng stress. Kadalasan, ang pinakasimpleng solusyon ay ang inaasahan ng lahat.
Tanungin ang customer kung ano ang inaasahan niya mula sa iyo upang mabilis na malutas ang problema. Gayunpaman, dapat kang maging handa sakaling magalit pa siya o mapataob dahil baka hindi siya handang mag-alok ng makatwirang mga praktikal na solusyon
Hakbang 2. Humiling ng nakasulat na sumusuporta sa mga dokumento
Kung ang problemang ito ay lumitaw dahil sa pagbili, hilingin sa kanya na ipakita ang resibo para sa pagbabayad. O, kung ang kanyang kahilingan ay sumasalungat sa isang kasunduan na nilagdaan niya, ipakita ang kasunduan. Anuman ang kaso, ang paggamit ng mga sumusuporta sa mga dokumento o katibayan ay maaaring mabilis na matugunan ang mga kagustuhan ng isang galit na customer, kung ang demand ay labis.
Kung nakipag-usap ka sa mga customer sa pamamagitan ng maraming email, magpadala ng isang email na maaaring magpatunay ng isang kontrata o kasunduan. O, ipaalam sa amin ang isang email na ipinadala mo kung maaayos nito kaagad ang problema
Hakbang 3. Kumunsulta sa iyong superbisor
Kung hindi ka pinahintulutan na magbalik ng pera o makipagpalitan ng mga kalakal, talakayin ang bagay sa iyong superbisor upang hindi ka lumabag sa mga regulasyon ng kumpanya. Dapat mong ipaalam sa iyong boss kung ang isang customer ay nagsimulang magalit o magaspang dahil bilang isang boss, maaaring kailanganin niyang gumawa ng aksyon bago lumaki ang problema.
- Ipaliwanag sa boss kung ano ang reklamo ng customer, kung ano ang sanhi nito, at ipaalam sa kanila na medyo mahirap ang kostumer na ito.
- Maaaring magbigay ang boss ng isang solusyon o siya mismo ang hahawak sa pamamagitan ng direktang pakikipag-usap sa customer. Hindi bababa sa, makakatulong siya sa iyo sa pamamagitan ng pagbibigay ng pinakamahusay na solusyon na nagbibigay-kasiyahan sa lahat ng mga partido.
Hakbang 4. Huminahon pagkatapos matapos ang negosyong ito
Kung nalutas ang problema o kahit papaano ay humupa ang pag-igting, kailangan mong magpahinga (kung maaari). Umalis sa opisina upang makapagpahinga, magkaroon ng isang tasa ng kape o tsaa, i-refresh ang iyong sarili sa pamamagitan ng paghuhugas ng iyong mukha. Alinmang pamamaraan ang pipiliin mo, bigyan ng oras ang iyong sarili na magpahinga at magpahinga pagkatapos makaranas ng isang nakababahalang sitwasyon na maaaring magpalitaw ng galit.
Hakbang 5. Subukang kalimutan ang mga pangyayaring nangyari
Matapos maranasan ang isang nakababahalang sitwasyon, tulad ng pakikitungo sa isang customer na walang pakundangan, baka gusto mong ibahagi ang insidente sa mga katrabaho, kaibigan, o pamilya kapag umuwi ka. Gayunpaman, nagbabala ang mga eksperto na ang pagsasabi sa isang sitwasyon ng problema ay maaaring masama kung madalas gawin sa pangmatagalan. Habang ito ay maaaring magbigay ng isang sandali ng pagpapahinga at kasiyahan, ang pag-uugali na ito sa paglipas ng panahon ay magbabago ng aming mga utak kaya may posibilidad kaming harapin ang stress at galit sa ganitong paraan. Bukod sa mapanirang sa sarili, ang ugali na ito ay nakakabigo sa mga kaibigan, pamilya, at katrabaho.
- Mag-isip ng mga positibong bagay tungkol sa iyong sarili. Bigyan ang iyong sarili ng pagkakataong makaramdam ng mabuti tungkol sa kakayahang makitungo sa mga nakababahalang sitwasyon nang hindi nawawala ang iyong init ng ulo.
- Tanggalin ang pag-aalinlangan sa sarili sa pamamagitan ng pagtingin sa mga katotohanan. Kahit na mahirap, subukang palayain ang iyong sarili mula sa pag-igting at isiping muli na ang customer ay hindi talagang kailangang magalit sa iyo at marahil ay hindi sinasadya na maging bastos sa iyo. Galit siya dahil nangyayari ang problema at kasali ka rito.
Hakbang 6. Subukang pigilan ang muling pagkakaroon ng parehong problema
Tinanong mo ang iyong sarili nang matapat kung maaari mong gamitin ang iba pang mga paraan upang maiwasang mangyari muli ang parehong problema. Wag mong sisihin ang sarili mo. Pag-isipang muli kung maaaring pumili kayo ng iyong mga katrabaho sa ibang paraan. Pagkatapos nito, gamitin ang hindi kasiya-siyang karanasan na ito bilang isang aralin. Ang kakayahang makilala, makitungo, at malutas ang mga problema ay isang karanasan na dapat magpasaya sa iyong pakiramdam. Sa susunod na nasa parehong sitwasyon ka, bukod sa mas madali, alam mo na kung paano makitungo sa isang hindi kasiya-siyang customer.
